WhatsApp: atender pelo WhatsApp

Ligado o canal, o número de WhatsApp da sua empresa passa a ser mais uma porta de entrada do atendimento: o que o cliente escreve aparece no painel e o que a equipe responde chega no aplicativo dele. A conexão é a mesma do WhatsApp Web, feita por leitura de QR Code, com o celular que já atende seus clientes. Quem configura é o administrador da empresa.

Como chegar

Menu lateral, grupo Integrações, item WhatsApp. Sem o canal no seu plano, a tela mostra um cartão com cadeado e o botão Ver planos, e nada mais.

Conectar o número

1. Marque Usar WhatsApp como canal de atendimento. A chave grava sozinha, sem botão de salvar.
2. Clique em Conectar WhatsApp. Uma janela abre com o QR Code.
3. No celular: abra o WhatsApp, entre em Configurações, depois em Aparelhos conectados, e toque em Conectar aparelho.
4. Aponte a câmera para o código da tela. A janela detecta o pareamento sozinha e passa a dizer "WhatsApp conectado!".

O quadro de status logo abaixo da chave conta em que pé está a conexão, e cada estado dá a instrução dele: WhatsApp ainda não conectado e Pronto para conectar pedem a leitura do QR Code; WhatsApp conectado mostra o número pareado; WhatsApp desconectado explica que a sessão caiu (celular muito tempo sem internet, ou aparelho desconectado na mão) e pede um QR Code novo; Tivemos um problema na conexão pede nova tentativa e, insistindo, contato com o suporte.

Com o número conectado, os botões viram Conectar outro número e Desconectar. Trocar de aparelho passa por uma confirmação e desconecta o atual antes de gerar o código: o WhatsApp só admite um aparelho por conexão. Desconectar não apaga nada, e os atendimentos já abertos continuam.

Se o número cair sozinho e não voltar, os administradores da empresa recebem um e-mail avisando qual número desconectou, com o link desta tela.

Os dois atalhos abaixo do status

Aparecem quando existe número conectado ou desconectado, em letra pequena.

• Reaplicar configuração do canal: reenvia para a conexão já pareada os ajustes que o supme faz do lado dele (recebimento de mídia, confirmação de entrega). Use quando avisarmos que o WhatsApp foi atualizado. Não desfaz o pareamento.
• Trocar a chave do canal: gera uma credencial interna nova para o canal. Use se suspeitar de vazamento. Você não precisa recolar nada em lugar nenhum, porque essa chave nunca sai daqui.

Só atender com uma palavra-chave

O cartão seguinte resolve o caso de quem usa o mesmo número para o pessoal e para o suporte. Com a chave marcada, aparece o campo Palavra que ativa o atendimento, e um contato novo só é atendido quando a mensagem dele contém essa palavra. Não diferencia maiúsculas de minúsculas e basta a palavra aparecer em qualquer ponto do texto. Divulgue a palavra no seu site e na assinatura de e-mail, senão ninguém sabe que ela existe. Clique em Salvar no canto do cartão.

Contato já conhecido e conversa em andamento não precisam repetir a palavra. Mensagem de grupo nunca é atendida, com ou sem palavra-chave. Marcar a chave sem escrever a palavra é recusado: sem palavra, nenhum contato novo conseguiria entrar.

Números conectados

O cartão de baixo lista os números do tenant e, no canto, quantos você já usa do total que o plano permite (ou "sem limite"). Cada linha traz o nome, a marca padrão quando for o caso, o número pareado (ou "sem número pareado") e o estado da conexão.

• Estrela: usa aquele número como padrão. O padrão é quem responde quando o atendimento não diz por onde veio, por exemplo um ticket antigo ou aberto por outro canal.
• Lápis: renomeia. O nome é seu, para separar Suporte de Vendas, e pode ser corrigido depois de parear.
• Parear ou Trocar: abre o QR Code daquela linha. Em número já conectado o botão é Trocar, e ele passa pela confirmação que desconecta antes.
• Lixeira: remove o número, e só aparece quando existe mais de um. Os tickets que vieram por ele continuam no sistema, mas ficam sem por onde responder pelo WhatsApp.

Para acrescentar, escreva um nome no campo do rodapé e clique em Adicionar número. No teto do plano, o campo dá lugar a um convite para ver planos com mais números, antes do clique.

O que acontece quando chega mensagem

Desde 27 de julho de 2026 a mensagem de WhatsApp vira conversa no menu Chat, não ticket. Ela entra na fila do Chat, marcada com a origem WhatsApp, e o atendente responde por lá. A conversa não tem prazo de SLA nem prioridade: o que avisa que tem gente esperando é o número ao lado do item Chat no menu.

O ticket nasce quando o atendente decide, pelo botão que transforma a conversa em ticket. O histórico inteiro entra como descrição, o canal do ticket é WhatsApp (para as respostas continuarem saindo pelo aplicativo) e clicar duas vezes devolve o mesmo ticket, não dois.

Nos planos que não incluem a tela de Chat, o caminho antigo continua valendo e a mensagem abre ticket direto, com a tag "whatsapp".

Outros pontos do caminho de entrada:

• Existe uma conversa por contato. Mensagens seguidas da mesma pessoa entram na mesma linha da fila, em vez de encher a tela com a mesma pessoa cinco vezes.
• Foto, vídeo, áudio, documento e figurinha chegam como anexo da mensagem, e a legenda vira o texto. Sem legenda, o texto fica sendo um rótulo como "[imagem]".
• Contato novo ganha cadastro de cliente na hora, com o nome do perfil do WhatsApp. Se já existir cadastro com aquele telefone, o supme vincula em vez de criar um segundo, e o histórico do cliente fica inteiro.
• Mensagem de grupo é sempre ignorada.

A janela de resposta

Conversa atendida pela IA que fica 30 minutos sem ninguém escrever é encerrada automaticamente, e o cliente recebe a despedida com o convite da pesquisa de satisfação. O limite é maior que o do chat do site (5 minutos) porque o ritmo do WhatsApp é outro: a pessoa está no celular, no meio de outra coisa, e volta quando dá.

Depois de encerrada, a mensagem seguinte do mesmo contato começa uma conversa nova. Não existe reabertura da mesma conversa no WhatsApp.

Quando o atendimento já é um ticket, a regra é a do ticket: mensagem do mesmo contato entra como resposta enquanto o ticket estiver vivo. Com o ticket resolvido ou fechado, ela abre um ticket novo.

O que sai do painel para o cliente

• A resposta pública do atendente e a resposta da IA chegam no WhatsApp do cliente. Nota interna, não.
• Anexo da resposta vai junto, com o texto como legenda do primeiro arquivo. Arquivo acima do limite de tamanho ou ilegível não derruba o envio: o cliente recebe um aviso dizendo o nome do que não coube e que aquilo vai por e-mail.
• A resposta sai sempre pelo número em que o cliente escreveu. Chegar de um contato que ele nunca acionou parece golpe, não suporte.
• Quando o ticket é resolvido, o cliente recebe pelo WhatsApp uma mensagem avisando que o atendimento foi resolvido, com o número do ticket e o link da pesquisa de satisfação. É a mesma pesquisa do e-mail, com o mesmo link.
• Cada envio vira uma linha em Sistema, Notificações, que sobe de "enviado" para "entregue" quando o WhatsApp confirma a chegada no aparelho.

O que confunde

• A tela nunca mostra o provedor por trás do canal, nem em mensagem de erro. Não há URL, chave ou nome de instância para copiar: o pareamento é só o QR Code.
• Desligar a chave não desconecta o número. Com a chave desmarcada, a mensagem que chega é descartada em silêncio e nada sai do painel, mas a sessão do aparelho continua de pé.
• Remover um número não apaga o histórico dos atendimentos que vieram por ele. O que se perde é o caminho de volta.
• Cliente que só existe pelo WhatsApp não recebe e-mail. O cadastro criado a partir do telefone recebe um endereço sintético que nunca é usado para envio.