Usar a central de ajuda

A central de ajuda é a página inicial do portal: uma busca, os artigos publicados pela empresa e os atalhos para abrir um ticket. Ela é aberta, dá para ler tudo sem entrar em conta nenhuma. Entrar serve para abrir tickets e acompanhar as respostas.

O que tem na tela, de cima para baixo

• Título e frase de abertura: escritos pela empresa. Sem personalização, aparece o texto padrão de boas-vindas.
• Campo de busca: o retângulo grande com a lupa.
• Artigos mais lidos: até seis atalhos, ordenados pelo número de leituras. É a resposta rápida para as dúvidas que mais aparecem.
• Índice por assunto: os artigos agrupados por categoria. Só aparece quando existem mais de seis publicados, senão o bloco de cima já mostraria tudo e a lista se repetiria. Artigo que ninguém classificou cai em "Outros".
• Abrir ticket: um atalho por categoria, mais um para outro assunto.
• Meus tickets recentes: os cinco últimos, para quem está com a conta aberta. Para quem não está, o convite de entrar ou criar conta.

Como buscar

1. Clique no campo do topo e escreva o que você quer resolver, em palavras normais, como "segunda via de boleto" ou "impressora não imprime".
2. A partir da terceira letra, os resultados descem numa listinha logo abaixo do campo. Não é preciso pressionar Enter.
3. Clique no artigo para abrir.

Aparecem no máximo cinco resultados, os mais próximos do que você escreveu. Quando não existe nada sobre o assunto, a listinha diz isso e oferece abrir um ticket ali mesmo. A busca procura no título e no texto inteiro dos artigos, então dá para procurar por uma palavra que você lembra de ter visto no meio de um.

A tela do artigo

• No alto, o link de voltar para a central de ajuda.
• Depois o título e a data da última atualização.
• Ao pé do texto, "Não resolveu?" com o botão Abrir ticket sobre isso, que leva o título do artigo já preenchido no assunto do formulário.

A mesma base atende no chat e na abertura

Estes artigos são consultados em outros dois lugares, e vale saber porque muda o que você faz:

• Ao abrir um ticket, escrever o assunto faz aparecer uma caixa de sugestões com até três artigos. Cada um abre numa aba nova, então o formulário continua preenchido atrás.
• No chat, o assistente automático responde com base nestes mesmos artigos. É por isso que uma dúvida coberta aqui é respondida na hora, e uma que não está acaba com um atendente.

O que aparece em toda página do portal

• No topo: o logotipo ou o nome da empresa, que sempre volta para a página inicial. À direita, um botão de sol ou lua troca entre o tema claro e o escuro, e depois dele fica "Entrar". Para quem já entrou, no lugar do "Entrar" aparecem "Meus tickets", o seu nome com a sua foto e o ícone de sair.
• No pé: os links de Termos e Privacidade.
• Uma faixa logo abaixo do topo, quando houver, avisa que o portal está temporariamente indisponível. Os artigos continuam legíveis; o chat some enquanto ela durar.

O que confunde

• Endereço de artigo que deixou de existir devolve página não encontrada. O artigo pode ter sido despublicado pela empresa. Nesse caso, busque pelo assunto: às vezes ele foi substituído por outro.
• A lista de mais lidos muda sozinha. Ela é montada pelo número de leituras, então o que a maioria abre vai para o topo com o tempo.
• Existem centrais só de leitura. Quando a página não tem os atalhos de abrir ticket nem o convite de criar conta, aquela central publica artigos e nada mais; o atendimento acontece por outro caminho.