Tickets: a fila e como trabalhar nela

A fila é onde o trabalho aparece. Todo pedido vira ticket e cai aqui, tenha entrado pelo portal, por e-mail, pelo WhatsApp, pelo chat ou pela API de bugs. A ordem é sempre a mesma: quem teve andamento mais recente fica em cima.

Como chegar

Menu lateral, grupo Atendimento, item Tickets. O número na bolinha ao lado do item conta os tickets que estão esperando resposta humana. Ele desce quando alguém responde em público ou quando a situação sai de Aguardando atendimento ou Em atendimento.

A barra de filtros

• Abertos / Todos / Excluídos: o escopo da fila. Abertos é o padrão e junta as quatro situações que ainda pedem trabalho. Excluídos é a lixeira, só para a equipe, e mostra todas as situações.
• Situação: um seletor com as seis situações, uma de cada vez. Some no modo Kanban, onde as colunas fazem esse papel.
• Técnico: todos, Atribuídos a mim, Não atribuídos, ou uma pessoa da equipe. A lista traz só quem pode atender.
• Buscar por assunto ou nº: procura no assunto e na descrição, e também casa o número do ticket. O Enter dispara a busca; o x limpa.
• Lista / Kanban: alterna o modo de exibição.
• Novo: abre o formulário de ticket novo.

Alguns filtros chegam de outra tela e viram uma etiqueta removível na barra: o requerente (quando você clica numa pessoa na busca global), os tickets em atendimento pela Sup e os que a IA transferiu, com ou sem o motivo. A etiqueta existe para o filtro nunca ficar invisível: sem ela, você veria 3 tickets de 200 sem saber por quê.

Filtros salvos

Abaixo da barra, o botão "Salvar filtro atual" guarda a combinação de situação, técnico e busca com um nome seu. Ele aparece como um atalho na mesma linha, e o x ao lado apaga o atalho sem tocar em ticket nenhum. Aplicar um filtro salvo limpa os recortes de requerente e de IA, para a lista mostrar exatamente o que mostrava quando você salvou.

As colunas da lista

• ID: o número do ticket, no formato SUP seguido do número. É único por empresa e nunca se repete.
• Título: o assunto. Abaixo dele aparecem os selos: "SLA estourado" em vermelho quando o prazo passou, "SLA < 1 h" em âmbar quando falta menos de uma hora, e "IA encaminhou" quando a IA devolveu o atendimento para uma pessoa.
• Setor: o setor herdado de quem abriu. Dá para corrigir dentro do ticket.
• Categoria: o assunto classificado. Fica vazia enquanto ninguém (nem a triagem automática) classificou.
• Prioridade: Baixa, Normal, Alta ou Urgente. Alta sai em âmbar e Urgente em vermelho.
• Requerente: quem pediu ajuda, que nem sempre é quem digitou.
• Técnico: o responsável. Sem responsável, a equipe vê o botão Assumir aqui. Quando a Sup está atendendo, a coluna mostra o nome dela em vez do botão, porque o ticket não está largado.
• Abertura: data e hora em que o ticket nasceu.
• Andamento: quanto tempo faz desde o último movimento, no formato "agora", "52 min", "7 h", "3 d". A data cheia aparece ao passar o mouse. É por esta coluna que a fila é ordenada.
• Situação: a etiqueta colorida. Quando a Sup está atendendo, ela diz "Em atendimento (Sup)" e clicar nela filtra a fila só por esses tickets.

No celular a tabela vira cartões com número, situação, assunto, prioridade, tempo do último andamento e o atalho de assumir.

Assumir um ticket

Um clique em Assumir põe o ticket no seu nome. A operação é atômica: se dois técnicos clicarem quase ao mesmo tempo, só o primeiro leva e o segundo recebe o aviso de que já está atribuído. Assumir um ticket que estava em Aguardando atendimento muda a situação para Em atendimento e registra no histórico quem assumiu.

Selecionar vários

Técnico e administrador têm uma caixa de seleção em cada linha e uma no cabeçalho, que marca tudo o que está visível. Com algo selecionado, aparece uma barra grudada no topo com a contagem e o botão de ação. Na fila normal a ação é Excluir; na lixeira é Restaurar.

Excluir tira os tickets da fila, da busca e de todas as estatísticas na hora. Eles ficam recuperáveis por 30 dias pelo escopo Excluídos; depois disso, eles e todo o histórico (mensagens, anexos e avaliação) são apagados de vez. Excluir de novo um ticket que já está na lixeira não reinicia esse relógio. O cliente nunca vê ticket excluído, nem o dele.

Kanban

O board tem quatro colunas, cada uma com a contagem no cabeçalho: Aberto, Em Andamento, Aguardando Cliente e Resolvido. As situações Em espera e Fechado não entram no board e continuam visíveis no modo Lista.

Arrastar um cartão muda a situação de verdade, igual a trocar pelo seletor dentro do ticket. Soltar na coluna Resolvido pede confirmação antes, porque resolver dispara a pesquisa de satisfação para o cliente por e-mail ou WhatsApp, e um arraste errado não pode mandar pesquisa. Soltar na mesma coluna de onde saiu não faz nada.

O board não pagina: ele traz um lote maior de uma vez, porque colunas cortadas em 15 mentiriam sobre o tamanho da fila. Arrastar não funciona por teclado; cada cartão continua sendo um link para o ticket, onde a situação se muda pelo seletor.

Paginação

No pé da lista você escolhe quantos tickets por página e navega com anterior e próxima. A numeração é sequencial ("Página 1", "Página 2"), sem salto direto para uma página do meio: a fila muda de ordem o tempo todo e um salto cairia num ponto que já se moveu.

O que muda para o cliente

Quem tem perfil de cliente abre a mesma tela, mas vê só os próprios tickets, sem o escopo Excluídos, sem filtro de técnico, sem seleção em massa e sem o botão Assumir.

O que confunde

Um ticket que a Sup está respondendo não aparece como sem técnico e não mostra o botão Assumir: a coluna Técnico mostra o nome dela. No momento em que ela devolve o atendimento, o nome sai, o botão volta e o selo "IA encaminhou" entra no título. O motivo da devolução fica registrado no histórico do próprio ticket.