SLA: prazos de atendimento

SLA (acordo de nível de serviço) é o prazo que você promete cumprir: quanto tempo até a primeira resposta e quanto tempo até resolver. Nesta tela ficam cinco blocos, de cima para baixo: atribuição automática, fechamento automático, a matriz de prioridade, os prazos por prioridade e o horário comercial.

Como chegar

Menu lateral, grupo Configuração, item SLA. Só administrador; quem entra sem permissão lê "Só administradores da empresa podem configurar o SLA".

Atribuição automática (round-robin)

Ligada, cada ticket novo já nasce com um responsável, escolhido em rodízio entre quem atende e está ativo: vem primeiro quem nunca recebeu, depois quem recebeu há mais tempo. O ticket registra o que aconteceu com o evento "Atribuído automaticamente (round-robin)" e o escolhido é avisado.

Desligada, o ticket nasce sem técnico e alguém dá Assumir na fila. A caixa salva sozinha no clique.

Fechamento automático

Ticket solucionado que fica parado, sem nova atividade, por N dias vira fechado sozinho. Marque a caixa e informe o número em Fechar após N dias solucionado sem resposta (de 1 a 365); o valor salva quando você sai do campo. A varredura roda uma vez por dia. Desmarcado, o fechamento é sempre manual.

A matriz urgência × impacto

É uma grade de três por três. As linhas são a urgência e as colunas o impacto, cada um em três níveis: Baixo, Médio e Alto. Em cada uma das nove células você escolhe a prioridade que sai daquela combinação: Baixa, Normal, Alta ou Urgente.

Urgência e impacto são escolhidos por quem atende no formulário de abertura do painel. O formulário do cliente no portal não tem esses dois campos, então ticket que entra pelo portal, por e-mail ou pelo WhatsApp nasce com prioridade Normal até alguém reclassificar.

Este bloco não salva sozinho: mexa nas células e clique em Salvar matriz. A confirmação aparece como "Matriz salva".

Prazos por prioridade (em minutos)

Uma linha para cada prioridade, com dois campos e uma caixa:

• Primeira resposta (min): quanto tempo até a primeira resposta pública ao cliente. Mínimo de 5 minutos.
• Resolução (min): quanto tempo até o ticket ser solucionado.
• horário comercial: marcada, o prazo daquela prioridade conta só minutos de expediente. Desmarcada, conta relógio corrido.

Cada linha salva no próprio botão Salvar. Dois erros aparecem aqui: "Primeira resposta não pode ser maior que a resolução" e "Configure o horário comercial abaixo antes de vinculá-lo". Enquanto não existir horário comercial, a tela avisa que os prazos contam 24x7.

Horário comercial

Um horário por empresa, usado por todas as prioridades que marcaram a caixa.

• Fuso horário (IANA): o padrão é America/Sao_Paulo.
• Uma linha por dia da semana. Marcada, aparecem as duas horas (das/às); desmarcada, o dia fica como "sem expediente".
• Feriados (AAAA-MM-DD): escolha a data e clique em Adicionar. Cada feriado vira uma etiqueta com um xis para remover.

Confirme em Salvar horário comercial. Janela invertida (fim antes do início) é recusada com "Horário inválido, confira as janelas".

Como o prazo é contado

• A contagem começa na abertura do ticket, não na primeira resposta.
• Com horário comercial vinculado, só contam os minutos de expediente. Ticket que entra sexta às 18h01 não gasta prazo no fim de semana nem no feriado cadastrado.
• Sem horário comercial, o relógio corre direto, dia e noite.
• Colocar o ticket em Aguardando cliente ou Em espera pausa o relógio. Ao voltar para atendimento, o prazo é empurrado pelo tempo que ficou parado, medido no mesmo calendário que o gerou.
• Trocar a prioridade de um ticket aberto recalcula os dois prazos dele.

Quando o prazo aperta

Na fila e no painel do ticket aparece SLA < 1 h quando falta menos de uma hora para a resolução, e SLA estourado depois que ela passa. O aviso some quando o ticket é solucionado ou fechado.

O estouro do prazo de resolução dispara um e-mail para os administradores ativos, desde que o e-mail da empresa esteja configurado e o aviso de estouro não tenha sido desligado nas notificações. O estouro da primeira resposta fica registrado, mas não manda e-mail.

O que confunde

• Categoria do tipo Requisição não tem prazo nenhum. O SLA vale para incidente e para ticket sem categoria.
• Alterações valem para tickets novos. Os que já estão abertos ficam com o prazo que receberam, e só recalculam quando a prioridade muda.
• Reclassificar um ticket antigo de requisição para incidente faz o prazo contar desde a abertura dele. Um ticket que passou dias como dúvida pode nascer estourado nesse momento, e isso é a verdade: o cliente esperou esses dias.
• A matriz e os prazos são coisas diferentes: a matriz decide qual prioridade o ticket recebe, e os prazos dizem quanto tempo cada prioridade tem.