Situação do ticket: o que cada uma significa

A situação diz em que ponto do ciclo o ticket está. Ela manda no prazo de SLA, no que aparece na fila, no board Kanban e nos relatórios, então mantê-la certa não é burocracia: é o que faz a fila corresponder à realidade.

Onde se muda

Dentro do ticket, no seletor Situação do painel de Propriedades, à direita. No modo Kanban, arrastando o cartão entre as colunas. E indiretamente pelo botão de envio da resposta, que traz as opções de resolver ou de devolver ao cliente junto com o envio.

As seis situações

• Aguardando atendimento: acabou de chegar e ninguém assumiu. É como todo ticket nasce. O prazo de SLA está correndo.
• Em atendimento: alguém está cuidando. Assumir um ticket novo já o coloca aqui. O prazo continua correndo.
• Aguardando cliente: a bola está do outro lado, você pediu uma informação e depende da resposta. O prazo de SLA pausa. Se o cliente responder, o ticket volta sozinho para Em atendimento.
• Em espera: parado por um motivo que não é o cliente, por exemplo a espera de um fornecedor ou de uma peça. O prazo também pausa, mas resposta de cliente não tira o ticket daqui.
• Resolvido: o problema foi resolvido e o cliente pode confirmar. É neste momento que a pesquisa de satisfação é criada e enviada, e que o sistema registra quem resolveu (uma pessoa, a IA sozinha, ou a IA com aprovação humana).
• Fechado: encerrado de vez. Só a reabertura tira o ticket daqui.

Quais caminhos são permitidos

As quatro primeiras situações circulam livremente entre si, e todas podem ir direto para Resolvido ou Fechado. Depois disso o caminho fecha:

• De Resolvido só dá para ir a Em atendimento (reabrindo) ou a Fechado.
• De Fechado só dá para reabrir, e reabrir sempre cai em Em atendimento.

Um caminho que não existe é recusado com aviso na tela, e o seletor volta ao valor anterior sozinho.

A pausa do SLA

Em Aguardando cliente e Em espera o relógio para. Quando o ticket sai dessas situações, o sistema devolve ao prazo o tempo útil perdido, não o tempo de relógio. Se a política de SLA tem horário comercial, uma pausa que começou sexta às 19h e terminou segunda às 8h não devolve nada, porque nenhum minuto de trabalho foi perdido ali. Sem horário comercial configurado, a política vale 24 horas por 7 dias, e aí tempo útil e tempo de relógio são a mesma coisa.

Reabertura

Sair de Resolvido ou de Fechado conta uma reabertura no ticket e apaga a data de resolução. Isso alimenta o indicador de reabertura dos painéis, que é o que qualifica o número de resolvidos: fechar muito só é bom se voltar pouco.

Atenção a uma diferença. Resposta de cliente em ticket que está em Aguardando cliente reabre o atendimento sozinha. Resposta de cliente em ticket Resolvido não reabre; ela registra o andamento e atualiza a data do último movimento, e quem decide reabrir é a equipe.

Fechamento automático

Ticket que fica parado em Resolvido por um número de dias configurado pela empresa é fechado sozinho, com um registro no histórico dizendo isso. A contagem usa a data do último andamento, então um ticket que teve movimento recente não é fechado. Com o valor zero, o fechamento automático fica desligado.

"Em atendimento (Sup)" não é uma sétima situação

Quando a IA está respondendo o ticket, a fila troca o rótulo da etiqueta para "Em atendimento (Sup)". É só desenho de tela: por dentro a situação continua sendo Aguardando atendimento ou Em atendimento, e é ela que manda no SLA, no board e nos relatórios. A etiqueta responde outra pergunta, "quem está atendendo", e volta ao rótulo normal no instante em que a IA devolve o ticket.

Quem está esperando resposta

O número ao lado de Tickets no menu não conta tickets abertos: conta os que estão esperando resposta humana. Um ticket entra nessa conta quando é aberto e quando o cliente escreve. Sai quando um técnico responde em público, ou quando a situação sai de Aguardando atendimento e Em atendimento. Não sai por nota interna (o cliente continua esperando), não sai porque alguém assumiu, e não sai quando a IA responde e logo depois devolve o ticket, que é justamente a hora em que alguém precisa olhar.