Sentimento e prioridade automática

A prioridade de um ticket é decidida em dois momentos: na abertura, por uma matriz que a empresa configura, e durante o atendimento, quando a IA percebe que o cliente ficou irritado. Este artigo explica os dois, e o que mais a IA faz sozinha antes de passar o ticket para uma pessoa.

A matriz de urgência e impacto

Quem abre o ticket pelo painel informa urgência e impacto, cada um em Baixa, Média ou Alta. O cruzamento dos dois cai numa das nove casas da matriz, e a casa diz a prioridade. Sem os dois informados, o ticket nasce Normal.

A configuração de fábrica é esta, e o administrador muda casa por casa em Configuração, SLA:

• Baixa: baixa com baixo, baixa com médio, média com baixo.
• Normal: média com médio, baixa com alto, alta com baixo.
• Alta: média com alto, alta com médio.
• Urgente: alta com alto.

A prioridade escolhe a política de SLA, que é quem define o prazo de primeira resposta e o prazo de resolução. Mudar a prioridade de um ticket recalcula esses prazos.

A leitura de sentimento

Com a IA ligada e a análise de sentimento marcada em Integrações, IA, cada mensagem pública do cliente é classificada em três níveis: neutro, frustrado ou irritado. A nota fica gravada na mensagem, e a última leitura fica no ticket.

O selo aparece no cartão Requerente, no painel da direita do ticket, e só a equipe vê. O cliente nunca sabe que foi classificado.

A subida automática de prioridade

Quando a leitura dá irritado, a IA sobe a prioridade do ticket em um degrau da escada Baixa, Normal, Alta, Urgente. Junto com isso:

• o prazo de SLA é recalculado, e fica mais apertado, porque a política da prioridade nova é mais curta;
• uma linha entra no histórico do ticket dizendo para qual prioridade ele subiu e que o motivo foi cliente irritado;
• o ticket passa a contar no cartão de prioridade do Início e sobe na leitura de urgência da fila.

A subida é de um degrau por vez e para em Urgente. Ela nunca desce a prioridade: cliente que se acalmou não perde a vez que já ganhou. Para baixar, alguém da equipe muda à mão.

A triagem de categoria

Na abertura, se a triagem estiver ligada, a IA escolhe uma das categorias ativas da empresa e a aplica ao ticket, registrando isso no histórico. Ela nunca sobrescreve categoria escolhida por quem abriu, e não inventa categoria fora da lista.

Isso tem efeito no prazo, porque a categoria carrega o tipo. Categoria do tipo incidente conta prazo de SLA; categoria do tipo requisição (dúvida, pedido de serviço) não conta. Ticket sem categoria é tratado como incidente, ou seja, com prazo, porque incidente sem prazo é pior que dúvida com prazo. Quando a triagem classifica o ticket como requisição, o prazo sai e o histórico registra o motivo.

Quando a IA para e chama uma pessoa

Existem quatro motivos, e todos aparecem com esses nomes nos painéis:

• Cliente pediu humano: a pessoa escreveu que quer falar com alguém de verdade. A IA se cala na hora, mesmo que soubesse responder.
• Assunto sensível: a mensagem toca em cancelamento, reembolso, estorno, rescisão, ou envolve advogado e órgão de defesa do consumidor. Conversa que pode virar dinheiro ou processo não se responde no automático.
• Não soube responder: a base de conhecimento não cobre a dúvida. No modo automático, o cliente recebe antes um aviso curto e padrão da casa, para não ficar sem resposta nenhuma.
• Limite de respostas: a IA bateu o teto de respostas automáticas configurado para o ticket. O teto não vale para a mensagem de despedida, porque a mensagem que encerra é o contrário de uma conversa em círculo.

Ao transferir, a IA para de responder naquele ticket até que um agente a religue, o ticket sobe na fila, ganha o selo "IA encaminhou" na lista, volta a contar como esperando resposta humana, e o motivo entra no histórico. Nos painéis, esses motivos viram as barras de por que a IA transferiu.

Onde ver o resultado

Em Relatórios, aba Agentes, o gráfico Sentimento do cliente mostra a linha do período com o eixo escrito em palavras: Neutro em cima, Frustrado no meio, Irritado embaixo. Linha subindo é cliente mais calmo. Ao lado do título vai a média já traduzida em palavra, e no canto o total de mensagens analisadas. Embaixo do gráfico, uma barra mostra a distribuição entre os três níveis. A série conta mensagem de ticket e de conversa, porque é no WhatsApp e no chat que a pessoa escreve com mais emoção.

O que confunde

Sentimento, triagem e resposta são três recursos independentes: cada um tem o próprio interruptor em Integrações, IA. Dá para ter a leitura de sentimento sem a IA responder nada, e dá para ter resposta sem triagem.

A leitura de sentimento é apoio de priorização, não julgamento do cliente nem do técnico. Ela olha o texto de uma mensagem, não a história inteira, e uma frase seca não significa necessariamente um cliente perdido.