Relatórios: acompanhar o desempenho

Relatórios é a tela de quem administra, não a de quem atende: ela compara pessoas e compara a IA com as pessoas, e por isso só o administrador da empresa a enxerga no menu. O recurso faz parte do plano Pro; num plano menor a tela mostra o aviso e o caminho para os planos.

Como chegar e como escolher o período

Menu lateral, grupo Atendimento, item Relatórios. No canto direito da linha das abas fica o seletor de período, com Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Últimos 6 meses e Último ano. O período vale para a tela inteira e atravessa as duas abas de propósito: trocar de aba não pode trocar de janela por baixo do pano, senão você compara Agentes de 90 dias com IA de 30 sem perceber. Os números se atualizam a cada minuto, e os títulos dos cartões escrevem a janela que o servidor realmente aplicou.

Aba Agentes: os quatro cartões do topo

Cada um traz o número, um selo de variação contra o período anterior de mesmo tamanho, e a legenda dizendo contra o que está comparando.

• Tempo médio de primeira resposta: média do tempo entre a abertura e a primeira resposta, considerando os tickets abertos no período que já foram respondidos. Sobe quando ticket fica parado na fila; desce quando alguém assume rápido, quando macros encurtam a escrita e quando a IA responde primeiro. Ticket sem nenhuma resposta não entra na conta, então uma fila abandonada pode ter média boa.
• Tempo médio de resolução: média entre a abertura e o momento em que o ticket foi resolvido. Inclui noite, fim de semana e espera pelo cliente, ou seja, é tempo de relógio e não hora trabalhada.
• Satisfação média (CSAT): média das notas respondidas no período, com a contagem de respostas logo abaixo. Junta nota de ticket e nota de conversa. Aqui, maior é melhor.
• Tickets resolvidos no período: a soma dos resolvidos por dia da série de volume.

O selo de variação segue três regras. A seta diz para onde o número foi e a cor diz se isso é bom (tempo caindo é seta para baixo com cor de melhora; CSAT caindo é a mesma seta com cor de piora). Variação abaixo de meio por cento aparece como estável. E sem período anterior para comparar aparece um traço, nunca um zero por cento, que afirmaria uma estabilidade que ninguém apurou.

Aba Agentes: os gráficos

• Volume dos últimos 30 dias (ou a janela escolhida): duas linhas, Abertos pelo dia de abertura e Resolvidos pelo dia da resolução. O botão "Ver tabela" troca o desenho por uma tabela de dia, abertos e resolvidos, para conferir número por número ou copiar.
• Por situação e Por prioridade: duas roscas com a composição dos tickets abertos no período. Não é a foto da fila de agora: um ticket aberto e resolvido dentro da janela conta como Resolvido aqui.
• Origem dos tickets: um mapa com os clientes que têm endereço convertido em coordenadas, e quantos tickets cada um abriu. Cliente sem endereço preenchido não aparece, e a tela diz isso em vez de mostrar mapa vazio.
• Sentimento do cliente: a linha do período com o eixo escrito em palavras (Neutro em cima, Frustrado no meio, Irritado embaixo). Linha subindo é cliente mais calmo. Ao lado do título vai a média em palavra e o total de mensagens analisadas; embaixo, uma barra com a distribuição entre os três níveis. Conta mensagem de ticket e de conversa.
• Horários de pico: um mapa de calor com os dias da semana nas linhas e as horas de 08h a 18h nas colunas, no fuso configurado no horário comercial da empresa. Quanto mais forte a cor, mais tickets naquela hora. No rodapé vão a escala, o pico em uma hora e quantos tickets caíram fora da faixa de 08h a 18h, para o mapa não mentir por omissão.

Aba Agentes: as três listas do rodapé

• Por onde os tickets chegam: um radar com WhatsApp, E-mail, Portal, Chat e API de bugs. A porcentagem vai no rótulo do eixo e a contagem exata aparece ao passar o mouse. Canal com zero continua desenhado, porque zero também é informação.
• Categorias mais acionadas: até oito categorias, em barras, da mais acionada para a menos. Ticket sem categoria entra como "Sem categoria", e uma barra grande aí costuma significar triagem desligada.
• Resolvidos por técnico: até oito pessoas, em barras, contando os tickets resolvidos no período pelo técnico que estava como responsável. Ticket resolvido sem responsável não entra em ninguém.

Aba IA: os cinco cartões do topo

O funil olha só os tickets abertos no período em que a IA deu ao menos uma resposta. Se ela não atendeu nenhum, a aba mostra um estado vazio explicando isso, e ainda assim mostra o cartão de conversas, porque a IA pode ter trabalhado o mês inteiro no WhatsApp sem que um único ticket tenha nascido.

• Tickets atendidos pela IA: quantos tickets ela tocou. No canto, a participação no total de tickets do período.
• Resolvidos só pela IA: terminaram sem que nenhuma pessoa falasse com o cliente. No canto, a taxa sobre os atendidos pela IA, não sobre o total do período. O denominador está escrito no rótulo por um motivo: sem ele, a mesma taxa já foi lida como fatia dos resolvidos do mês.
• Transferidos para um humano: em quantos ela pediu ajuda, e a participação sobre os atendidos por ela.
• Tempo de resolução que a IA evitou: a conta é o número de tickets que ela resolveu sozinha multiplicado pela mediana do tempo que os seus técnicos levam para resolver no período. É mediana e não média porque um ticket esquecido por três semanas puxaria a média sozinho. É tempo de relógio, não hora trabalhada, e o cartão avisa isso. Os tickets resolvidos com rascunho da IA ficam de fora, porque o ganho ali é tempo de digitação e o sistema não mede isso. Com menos de cinco tickets resolvidos por pessoas no período, o cartão mostra um traço e diz que não há base, em vez de inventar um número.
• Fidelidade do rascunho da IA: quanto do texto que ela escreveu sobreviveu até o cliente. Perto de 100% significa que ela já escreve pronto; baixo significa que o técnico reescreve, e que vale ajustar as instruções dela. A medição começou em 24/07/2026, então rascunho aplicado antes disso não conta.

Aba IA: o resto

• Volume total versus automação: quatro linhas por dia de abertura, e elas se encaixam: Total de tickets, Atendidos pela IA, Resolvidos só pela IA e Transferidos para humano. Também tem o botão "Ver tabela".
• Como terminam os tickets atendidos pela IA: uma rosca com quatro desfechos. "Só pela IA" é ela sozinha; "Com rascunho" é quando um técnico aprovou um texto que ela escreveu; "Por humano" é quando alguém assumiu a conversa; "Em aberto" são os que ainda não terminaram.
• Chat com IA: o mesmo cartão do Início, agora recortado pelo período. Conversas resolvidas só pela IA de um lado, tickets reabertos pelo cliente do outro, cada um com o próprio denominador.
• Motivos de transferência para um humano: barras com os quatro motivos (cliente pediu humano, assunto sensível, não soube responder e limite de respostas). Se a barra maior for a de não soube responder, o caminho é a base de conhecimento.
• Onde a IA se vira sozinha: a taxa de resolução por categoria, com a barra sempre na escala de 0 a 100% e o denominador escrito ao lado no formato "4/9". O denominador não é enfeite: uma categoria com um único ticket atendido apareceria como 100% e viraria a melhor da lista.
• IA vs humano: o mesmo indicador dos dois lados. O tempo de primeira resposta compara os tickets que a IA atendeu com os que ela não tocou; a satisfação compara a nota dos resolvidos pela IA (sozinha ou com rascunho) com a dos resolvidos por pessoas. O rodapé diz quantas respostas de CSAT sustentam cada lado.

O que confunde

Os denominadores mudam de cartão para cartão, e é de propósito. Quanto do volume a IA tocou se mede sobre o total de tickets; resolução e transferência se medem sobre o que ela atendeu. Dividir transferência pelo total diluiria o número num denominador que a IA nem viu.

O funil da aba IA conta ticket. Conversa de chat que a IA resolveu e nunca virou ticket não aparece nele, e por isso ganha um cartão próprio, com denominador do mesmo tipo.