Pesquisa de satisfação (CSAT)

CSAT é a nota que o cliente dá ao atendimento, de 1 a 5, logo depois que ele termina. É o único indicador do produto que não sai do que a equipe registrou: sai de quem foi atendido.

Quando ela é criada e enviada

No instante em que o ticket vai para Resolvido, por qualquer caminho: pelo seletor de situação, pela opção "Enviar e resolver" do campo de resposta, ou arrastando o cartão para a coluna Resolvido no Kanban. É por isso que o arraste para Resolvido pede confirmação antes.

Cada ticket tem uma pesquisa só. Resolver, reabrir e resolver de novo não gera uma segunda.

O convite sai por um canal só, o de origem: ticket que entrou pelo WhatsApp recebe pelo WhatsApp, o resto recebe por e-mail, num botão dentro do e-mail de ticket resolvido. O link é o mesmo nos dois casos, então mandar pelos dois não duplicaria a nota, mas duplicaria a cobrança, e pedir a mesma avaliação duas vezes derruba a taxa de resposta em vez de subir.

Conversa de chat que terminou sem virar ticket também recebe pesquisa, tanto quando o atendente encerra quanto quando a IA encerra sozinha.

O que o cliente vê

Uma página aberta pelo link, sem login, com o nome da empresa, o número e o assunto do ticket, a nota de 1 a 5 e um campo de comentário com até 2000 caracteres. Na pesquisa de conversa não há número nem assunto, e a página fala do atendimento sem citar ticket nenhum.

Prazo e limites

• Uma resposta por pesquisa. Quem já respondeu e volta ao link lê que já avaliou, e a nota antiga continua valendo.
• 30 dias para responder, contados do envio. Depois disso a página diz que a pesquisa expirou e agradece, em vez de mostrar erro. O prazo existe porque avaliação respondida um mês depois não mede mais o atendimento, e porque um link eterno é um link que qualquer um pode usar meses depois.
• Pesquisa de ticket excluído para de responder na hora.

Onde a nota aparece para a equipe

• No próprio ticket, no cartão Satisfação (CSAT) do painel da direita: os cinco pontinhos preenchidos conforme a nota, o número no formato "4/5" e o comentário, quando houver. Enquanto o cliente não respondeu, o requerente (e só ele) vê ali o link para avaliar.
• Na conversa do ticket, como um andamento público registrando a nota e o comentário.
• Em Relatórios, aba Agentes: o cartão Satisfação média (CSAT), com a média do período, quantas respostas ela representa e a variação contra o período anterior. A média junta nota de ticket e nota de conversa.
• Em Relatórios, aba IA: a linha Satisfação do cartão IA vs humano compara a nota média dos tickets resolvidos pela IA com a dos resolvidos por pessoas, com a contagem de respostas de cada lado embaixo.

No chat a equipe vê só um selo dizendo que o convite foi enviado. O link nunca aparece na conversa, para que ninguém da casa responda a pesquisa que avalia o próprio atendimento.

O que confunde

A pesquisa não é enviada quando o ticket vai direto para Fechado sem passar por Resolvido, nem quando o fechamento automático encerra um ticket parado. Ela nasce no Resolvido.

E a nota baixa é um lugar para olhar, não um placar de pessoa. O número de respostas aparece sempre ao lado da média justamente porque uma média de duas respostas não sustenta conclusão nenhuma.