Novo ticket: abrir em nome do cliente

Quando o cliente liga, passa no balcão ou fala no corredor, quem registra é você. O formulário de ticket novo existe para isso: ele abre o ticket com o nome do cliente no campo de requerente, e não com o seu, de modo que o histórico dele fique no lugar certo e as respostas cheguem a quem pediu.

Como chegar

Menu lateral, grupo Atendimento, item Novo ticket. Também pelo botão Novo no canto da fila, pelo estado vazio da fila e pela opção "Promover a ticket" no menu de um andamento.

Os campos

• Assunto: obrigatório, com pelo menos 3 caracteres. É o que aparece na fila e no e-mail do cliente, então uma frase curta e específica vale mais que "problema". O cursor já começa aqui.
• Descrição: editor com formatação (negrito, itálico, tachado, título, lista, lista numerada, citação, código, link e imagem). O texto de apoio pergunta o que aconteceu e o que você esperava.
• Categoria: opcional. Deixando em branco, a triagem automática pode classificar sozinha se a IA estiver ligada; se você escolher, a IA respeita a sua escolha.
• Em nome de: quem está pedindo. Só a equipe vê este campo.
• Urgência e Impacto: Baixa, Média ou Alta, ou nada. Só a equipe vê. A prioridade sai da combinação dos dois.
• Campos personalizados: aparecem quando a empresa cadastrou algum. Campo marcado como obrigatório barra o envio, e a tela diz qual é.
• Anexar arquivo (até 20 MB): pode escolher vários. Cada um vira uma linha com o nome e um x para tirar antes de enviar.

O campo "Em nome de"

É uma busca no servidor, não uma lista fechada. Digite pelo menos duas letras do nome ou do e-mail e espere um instante: a tela consulta o cadastro e devolve até 20 pessoas ativas, com nome e e-mail um embaixo do outro. As setas do teclado navegam, Enter escolhe e Esc fecha a lista.

Escolhida a pessoa, o campo passa a mostrar o nome e o e-mail dela e fica só leitura. Para trocar, clique no x e busque de novo. Sem ninguém escolhido, o campo mostra "Mim mesmo": é você quem fica como requerente.

A lista traz só pessoas ativas e não separa por perfil, porque abrir em nome de um cliente é o caso principal. Quando voltam exatamente 20 nomes, um aviso no rodapé diz que há mais e pede para refinar a busca. Esse aviso importa: a versão antiga deste campo era uma lista pronta com os primeiros 200 nomes em ordem alfabética, e quem se chamava "Wagner" simplesmente não existia para quem abria o ticket, sem nada na tela avisando.

Urgência, impacto e a prioridade que sai daí

Urgência é o quanto aquilo não pode esperar; impacto é quanta gente ou quanto do negócio está afetado. Os dois juntos caem numa matriz de nove combinações que o administrador edita em Configuração, SLA. Sem escolher os dois, o ticket nasce com prioridade Normal.

A configuração de fábrica é esta:

• Baixa: urgência baixa com impacto baixo, urgência baixa com impacto médio, e urgência média com impacto baixo.
• Normal: urgência média com impacto médio, urgência baixa com impacto alto, e urgência alta com impacto baixo.
• Alta: urgência média com impacto alto, e urgência alta com impacto médio.
• Urgente: urgência alta com impacto alto.

A prioridade escolhe qual política de SLA vale, e é ela que define o prazo de primeira resposta e o prazo de resolução do ticket.

O que acontece ao clicar em Abrir ticket

1. O ticket ganha um número sequencial da sua empresa e entra na fila como Aguardando atendimento.
2. O setor é copiado de quem abriu, e você pode corrigir depois dentro do ticket.
3. O texto da descrição vira o primeiro andamento, marcado como Assunto.
4. O prazo de SLA é calculado, a menos que a categoria escolhida seja do tipo requisição, que não conta prazo.
5. O requerente recebe o e-mail de confirmação com o número do ticket.
6. Se a atribuição automática estiver ligada, o ticket já sai com um técnico, escolhido em rodízio entre quem está ativo.
7. Os anexos sobem depois da criação. Uma falha em um anexo não derruba o ticket que já nasceu.
8. A tela abre o ticket recém-criado.

O que confunde

Abrir em nome de um cliente liga a IA do mesmo jeito que se ele tivesse aberto sozinho, porque quem manda aqui é o perfil do requerente, não o de quem digitou. Então a triagem de categoria e a resposta automática (ou o rascunho, conforme o modo configurado) valem também para os tickets que a equipe registra.

E o ticket nasce marcado como esperando resposta humana, mesmo tendo sido digitado por um técnico: ninguém respondeu a quem pediu ainda, e é isso que o contador do menu conta.