Notificações: escolher o que avisa e por onde

Esta tela decide quais eventos disparam aviso por e-mail, com que texto o aviso sai, e mostra o que já foi enviado com o resultado de cada envio. Ela tem três abas: Padrões, Templates e Logs.

Como chegar

No menu lateral, grupo Sistema, clique em Notificações. É uma tela de administrador da empresa.

Aba Padrões: o que dispara aviso

São seis caixas de marcação. Marcar ou desmarcar salva na hora, e a confirmação "Padrão salvo." aparece embaixo da lista. Cada uma corresponde a um evento:

• Confirmação de ticket aberto: sai para quem abriu, assim que o ticket é registrado. É o e-mail que dá o número do ticket para a pessoa acompanhar.
• Nova resposta da equipe: sai para o cliente a cada resposta pública de um agente. Nota interna não dispara nada.
• Ticket resolvido + avaliação: sai quando o ticket é marcado como resolvido e leva junto o botão da pesquisa de satisfação.
• Ticket atribuído: sai para o agente que passou a ser responsável pelo ticket. É aviso interno, não vai para o cliente.
• Cliente respondeu: sai para o agente responsável quando o cliente escreve num ticket que já tem dono.
• SLA de resolução estourado: escalação. Sai para todos os administradores ativos quando um ticket passa do prazo de resolução e continua aberto.

Existe um sétimo aviso, sem caixa nesta tela e ligado por padrão: quando a IA devolve um ticket para atendimento humano, o responsável recebe um e-mail dizendo que precisa assumir. Sem responsável definido, o aviso vai para toda a equipe (agentes e administradores ativos). O motivo da devolução fica registrado como nota interna dentro do próprio ticket.

Padrão da empresa e escolha de cada pessoa

O que você marca aqui é o padrão para quem nunca mexeu nas próprias preferências. Cada pessoa ajusta as dela em Meu perfil, no cartão "Meus avisos por e-mail", e a lista lá é escrita do ponto de vista dela ("Ticket atribuído a mim", "Cliente respondeu num ticket meu"). Quem personalizou vê a frase "Você personalizou seus avisos" e ganha o botão Restaurar padrão da empresa. A ordem de decisão é: escolha da pessoa, depois padrão da empresa, e na falta dos dois o aviso sai.

Por onde os avisos saem

• E-mail: pelo servidor da sua própria empresa, configurado em Integrações, E-mail. Enquanto esse canal estiver desligado ou sem servidor, nada é enviado e nenhum erro aparece: o sistema simplesmente fica em silêncio.
• WhatsApp: a resposta pública num ticket que nasceu no WhatsApp volta para o cliente pelo WhatsApp, e isso não depende das caixas desta tela. Quem liga e desliga o canal é a tela de Integrações, WhatsApp. Os envios do WhatsApp aparecem na aba Logs junto com os de e-mail.

Aba Templates: o texto de cada e-mail

Quatro modelos, um botão para cada. O botão do modelo que você já editou ganha a palavra "editado" ao lado:

• Ticket aberto: a confirmação que o cliente recebe ao registrar um ticket.
• Resposta da equipe: sai a cada resposta pública que a sua equipe dá no ticket.
• Ticket resolvido: avisa que o ticket foi resolvido e convida a avaliar o atendimento.
• Convite de acesso: vai para quem você adiciona na equipe ou como cliente, com o link de criar senha.

Escolhido o modelo, a tela se abre em duas colunas. À esquerda ficam o campo Assunto, o editor de Texto do e-mail (com negrito, listas e link, sem imagem) e a paleta de variáveis. À direita fica a prévia Como vai chegar, montada com dados de exemplo e atualizada meio segundo depois de você parar de digitar.

As variáveis são os botões cinzas abaixo do editor. Clicar em um deles insere o código onde o cursor estiver, e o texto real entra no lugar na hora do envio. As disponíveis mudam conforme o modelo: {{user.first_name}} e {{user.name}} para quem recebe, {{ticket.number}} e {{ticket.subject}} para o ticket, {{agent.name}} e {{message.body}} para a resposta, {{csat.button}} e {{csat.link}} para a pesquisa, {{invite.link}} para o convite, e {{tenant.name}} com {{tenant.signature}} em todos. Use sempre a paleta: uma variável digitada errada não dá erro nenhum, ela apenas some e deixa um buraco na frase do e-mail.

Três botões fecham a coluna da esquerda:

• Salvar: grava assunto e texto.
• Enviar teste pra mim: manda o e-mail para o seu endereço com o que está na tela, salvo ou não. Se o canal de e-mail não estiver ligado, a resposta é "Ligue o e-mail da empresa antes, em Configuração, E-mail". Testes seguidos demais são recusados por alguns minutos.
• Restaurar padrão: só aparece em modelo editado, e devolve o texto original.

O cabeçalho com a sua marca e o rodapé são montados pelo sistema em volta do que você escreve. Não repita nenhum dos dois dentro do texto.

Aba Logs: conferir se o aviso saiu

Uma lista do envio mais recente para o mais antigo, com um filtro de situação no alto (Todos, Enviados, Entregues, Falhas, Devolvidos) e 30 linhas por página, com os botões Anterior e Próxima e a contagem no rodapé. As colunas são Destinatário, Canal, Evento, Ticket, Status e Quando. Em falha ou devolução, a mensagem de erro aparece embaixo da situação, e o texto completo dela fica no repouso do mouse.

Cada situação quer dizer uma coisa diferente:

• Na fila: o pedido foi registrado e o envio ainda não aconteceu.
• Enviado: saiu do servidor. Não é confirmação de que chegou na caixa de quem recebe. No e-mail este é o teto do que o sistema consegue afirmar.
• Entregue: chegou no aparelho. Só o WhatsApp devolve essa confirmação.
• Falhou: o envio não aconteceu, e o motivo vem escrito ao lado.
• Devolvido: saiu, foi aceito, e o destino devolveu depois (endereço inexistente, caixa cheia permanente). A partir daí o sistema para de insistir naquele endereço por 90 dias, e volta a tentar sozinho depois disso.

O que confunde

• Cada aviso vai para a outra ponta: a resposta da equipe avisa o cliente, a resposta do cliente avisa o responsável, a atribuição avisa o agente. Você não recebe e-mail de uma ação que você mesmo fez.
• Cliente que chegou pelo WhatsApp e nunca deu e-mail não recebe e-mail: o sistema cria para ele um endereço interno que não existe no mundo. Esses envios são descartados antes de sair, e por isso nem aparecem na lista como falha.
• Canal de e-mail desligado não gera erro: as caixas da aba Padrões continuam marcadas, os eventos continuam acontecendo, e nada sai. Se a lista da aba Logs está vazia, confira antes se o e-mail da empresa está ligado.
• "Enviado" em toda a coluna não é entrega confirmada: é o servidor de saída tendo aceitado a mensagem. Quem devolveu depois aparece como Devolvido, que é uma linha diferente e costuma chegar horas mais tarde.