Macros: respostas prontas

Macro é um texto pronto que entra na resposta com um clique, já com o nome do cliente e o número do ticket preenchidos. Serve para a pergunta que chega toda semana.

Como chegar

Menu lateral, grupo Configuração, item Macros. Só administrador cria e edita; o técnico usa as que existem.

Criar uma macro

1. Clique em Nova macro. Abre uma janela.
2. Em Nome (aparece no botão do composer), escreva como ela vai ser listada para quem atende. Mínimo de 2 letras.
3. Escreva o Texto da resposta.
4. Use os botões de placeholder para inserir os dados que mudam a cada ticket.
5. Escolha a Ação junto com o envio.
6. Clique em Salvar macro.

Os placeholders

Ficam logo abaixo do campo de texto, como botões. Clicar insere o placeholder onde o cursor estava; o mouse parado em cima mostra o que ele vira:

• {{requester.first_name}}: só o primeiro nome de quem abriu o ticket. É o que deixa a saudação natural.
• {{requester.name}}: o nome completo de quem abriu.
• {{ticket.number}}: o número, no formato #SUP-42.
• {{ticket.subject}}: o assunto, útil quando a resposta precisa repetir o que foi pedido.
• {{agent.name}}: o nome de quem está respondendo naquele momento, não o de quem escreveu a macro.
• {{tenant.name}}: o nome da sua empresa.

A troca acontece no instante em que a macro é aplicada, com os dados daquele ticket.

A ação junto com o envio

• Nenhuma (só insere o texto): a macro escreve e para por aí.
• Enviar e resolver: deixa o botão de envio já em "Enviar e resolver", para a resposta que encerra o assunto.
• Enviar e aguardar cliente: deixa o botão em "Enviar e aguardar cliente", para quando você devolve uma pergunta e o ticket fica esperando resposta.

A ação é uma sugestão: ela pré-seleciona o botão, e quem atende ainda pode trocar antes de enviar.

Como o técnico usa

1. No ticket, com a aba de resposta aberta, clique em Macro.
2. Escolha a macro na lista pelo nome.
3. O texto entra no editor com os placeholders já trocados, no ponto onde o cursor estava. Se já havia algo escrito, entra uma linha em branco antes.
4. Ajuste o que quiser e envie.

O botão Macro só aparece para quem atende, na aba de resposta, e apenas quando existe pelo menos uma macro cadastrada. Ele não aparece na aba de nota interna.

A lista de macros

Cada cartão mostra o nome, a ação ao lado (quando houver) e as duas primeiras linhas do texto. O lápis abre para editar e a lixeira exclui.

A busca casa nome, texto e ação: procurar por "resolver" traz as macros que resolvem o ticket, e procurar por um trecho do texto acha a macro de quem lembra do conteúdo mas não do nome. O cabeçalho conta quantas aparecem sobre quantas existem.

Excluir

A confirmação avisa o que muda: os técnicos deixam de ver a macro no composer, e as respostas já enviadas com ela continuam como estão.

O que confunde

• Placeholder escrito à mão fora da lista não é substituído: vai para o cliente do jeito que está, com as chaves e tudo.
• A macro insere texto, não envia. O envio continua sendo um clique separado.
• O nome é o que quem atende vê no menu. Nome comprido demais é difícil de escolher no meio do atendimento.