Início: o painel do dia a dia

O Início é a tela que abre quando um técnico ou um administrador entra no painel. Ela responde duas perguntas antes de você abrir a fila: o que está apertando agora e como foi o dia. Todos os números se atualizam sozinhos a cada minuto.

Como chegar

Menu lateral, grupo Atendimento, item Início. Quem tem perfil de cliente não enxerga esta tela: para ele o painel começa em Tickets.

Primeiros passos

Um cartão que só o administrador vê, no topo da tela, com uma barra de progresso e a contagem no formato "2 de 5". Os cinco passos são: abrir o primeiro ticket, ligar uma integração (e-mail ou WhatsApp), convidar a equipe, pôr a marca no portal e ligar a IA. Cada passo que falta é um link para a tela onde ele se resolve; o que já foi feito aparece riscado e deixa de ser clicável. Nada é marcado à mão: o cartão lê o estado real da conta. O botão "Não mostrar mais" some com ele para sempre, e ele também some sozinho quando os cinco passos ficam prontos.

As duas abas

A aba Agentes é a tela de sempre. A aba IA só aparece se o seu plano tem IA, e mostra o que a IA fez. As duas dividem o mesmo topo.

Aba Agentes: os cartões de "Agora na fila"

Contam a foto deste instante. Os três são clicáveis e abrem a fila já filtrada.

• Tickets em aberto: tudo que não está resolvido nem fechado, ou seja, as situações Aguardando atendimento, Em atendimento, Aguardando cliente e Em espera. Resolver ou fechar derruba este número; abrir ticket novo sobe.
• Sem técnico (clique pra assumir): dos abertos, os que ainda não têm ninguém responsável. Fica em âmbar quando é maior que zero, e desce assim que alguém clica em Assumir na fila. Se a atribuição automática estiver ligada nas configurações, este cartão vive perto de zero porque o ticket já nasce com dono.
• Atribuídos a mim: dos abertos, os que estão com você. É o único cartão da tela que muda de pessoa para pessoa.

Aba Agentes: os cartões de "Hoje"

Contam desde a meia-noite de hoje, não as últimas 24 horas.

• Abertos hoje: tickets criados hoje, por qualquer canal, inclusive os que a equipe abriu em nome do cliente.
• Resolvidos hoje: tickets cuja data de resolução caiu hoje. Reabrir um ticket apaga essa data, então um ticket resolvido e reaberto no mesmo dia sai da contagem.
• SLA estourado (prazo de resolução vencido): tickets abertos cujo prazo de resolução já passou e que não estão com o SLA pausado. Fica vermelho quando é maior que zero. Pôr um ticket em Aguardando cliente ou Em espera pausa o prazo e tira o ticket daqui.

Aba Agentes: os gráficos

• Volume dos últimos 14 dias: duas linhas no mesmo eixo. A de Abertos conta pelo dia em que o ticket foi aberto; a de Resolvidos conta pelo dia em que foi resolvido. Resolvidos acima de Abertos por vários dias significa que a fila está encolhendo.
• Fila por situação: rosca com a composição dos tickets abertos. No centro vai o total de abertos; cada linha da legenda traz a cor, o rótulo, o número e a porcentagem. Com a fila vazia, o gráfico diz que a fila está vazia em vez de mostrar um círculo em branco.
• Abertos por prioridade: a mesma rosca, agora por Urgente, Alta, Normal e Baixa. Prioridade sem nenhum ticket aberto não vira fatia.

Aba Agentes: "Precisa de ação"

Uma lista de no máximo seis tickets, ordenada pelo prazo de resolução mais próximo. Só entra ticket aberto, com prazo definido e com o SLA correndo. Ao lado do título aparece quantos vencem nas próximas duas horas. Cada linha mostra o número, o assunto, a prioridade, a situação e o prazo, com a palavra "venceu" em vermelho quando o prazo já passou. Clicar abre o ticket; o link no pé da lista leva à fila completa. Sem nada com prazo, a tela diz que não há pendência com prazo, e isso é notícia boa e não erro.

Aba IA: os contadores de "Desde o início"

Estes três contam a vida inteira da conta, não o dia nem o mês.

• Conversas atendidas pela IA: conversas de suporte em que a IA deu ao menos uma resposta. Conversa de pré-venda não entra.
• Tickets resolvidos pela IA: tickets em que o desfecho ficou registrado como resolvido só pela IA, ou seja, ela respondeu, não devolveu o atendimento e nenhum técnico falou com o cliente em público.
• Transferências para humano (handoff): tickets em que a IA parou de responder e devolveu o atendimento. Sobe quando o cliente pede um humano, quando o assunto é sensível, quando a IA não acha resposta na base de conhecimento ou quando ela bate o limite de respostas automáticas do ticket.

Aba IA: o cartão "Chat com IA"

Dois números que só se leem juntos, e por isso moram no mesmo cartão.

• Conversas resolvidas só pela IA: conversa de suporte em que a IA respondeu, ninguém do time assumiu, nenhum ticket foi aberto e o assunto terminou. Vale como terminado a conversa encerrada ou a que está parada há mais de 24 horas. Embaixo vai o denominador: de quantas atendidas, e a porcentagem.
• Reabertos pelo cliente: tickets que a IA deu por resolvidos e o cliente trouxe de volta. O denominador é só o que ela resolveu, nunca o total do período. Conversa não entra aqui porque só ticket registra reabertura.

Sem base para medir, o cartão mostra um traço em vez de zero: zero afirmaria um resultado que ninguém apurou. O rodapé lembra a leitura: fechar muito só é bom se voltar pouco.

Aba IA: o resto da tela

• A IA nos últimos 14 dias: Atendidos pela IA e Resolvidos só pela IA, os dois contados pelo dia em que o ticket foi aberto. A distância entre as duas linhas é o que sobrou para uma pessoa.
• Esperando agora, por prioridade: rosca com os tickets abertos que a IA devolveu e que continuam parados. O link do cartão abre a fila com esses tickets. As fatias não são clicáveis de propósito, porque a fila não filtra por prioridade.
• Esperando agora, por categoria: a mesma fila, agora por assunto. Acima de cinco categorias, as demais somam em "Outras".
• Esperando agora, por que a IA transferiu: barras por motivo. Cada barra é um link para a fila recortada por aquele motivo.
• Por onde os tickets chegam (desde o início): um radar com WhatsApp, E-mail, Portal, Chat e API de bugs. A porcentagem vai no rótulo do eixo e a contagem exata aparece ao passar o mouse.

Quando não há nenhum ticket esperando por causa da IA, os três cartões de fila viram uma linha só dizendo isso.

O que confunde

Os recortes de tempo convivem na mesma tela e cada bloco carrega o seu. Na aba IA, os contadores de cima são de todos os tempos e os cartões de "Esperando agora" são a foto deste instante. Ver "8 transferências" e "3 esperando" não é contradição: o primeiro conta tudo o que já aconteceu, o segundo conta o que continua parado.