IA: o atendente automático

A IA do supme se chama Sup e é um atendente que lê a base de conhecimento da sua empresa e responde a partir dela. Ela não pesquisa na internet, não sabe nada do seu negócio que não esteja escrito na base, e não inventa: quando a base não cobre a dúvida, ela passa o atendimento para uma pessoa. Nas telas onde ela fala, a mensagem aparece com o nome Sup e o rótulo IA, para o cliente nunca confundi-la com um atendente humano.

Como chegar

Menu lateral, grupo Integrações, item IA. Sem a IA no seu plano, a tela mostra um cartão com cadeado explicando que o agente de IA faz parte dos planos Pro e Enterprise, com o botão Ver planos.

A qualidade da IA é a qualidade da sua base

A resposta que ela dá é montada com os artigos publicados da sua base de conhecimento, e só os que têm o perfil Cliente marcado no acesso. Artigo rascunho não entra. Artigo sem o perfil Cliente não entra, porque procedimento interno no prompt da IA vira vazamento: o modelo repete o que lê.

Com a base vazia, ela não tem do que falar e passa tudo para um humano. Com a base fina, ela responde pouco e encaminha muito. É a mesma relação em toda tela: quem quer a IA respondendo mais escreve mais artigo, e não mexe em configuração de IA. A base fica em Configuração, item Base de conhecimento.

Os campos da tela

• Ativar o agente de IA: a chave mestra. Ligada, os tickets novos passam pela IA conforme o modo abaixo, e o chat ao vivo passa a ser atendido por ela primeiro.
• Modo: Sugestão faz a IA rascunhar e esperar um atendente aprovar, e nada vai ao cliente sem revisão. Automático faz a IA responder direto ao cliente. O texto abaixo do campo muda junto e lembra qual é qual.
• Instruções de tom: opcional, até 4000 caracteres. Serve para tratamento e assinatura, do tipo "trate o cliente por você, seja cordial e direto, assine como Equipe de Suporte". Não use para ensinar conteúdo: conteúdo é artigo da base.
• Máximo de respostas automáticas por ticket: de 0 a 50. No modo automático, atingido esse número a IA para e entrega o ticket a um atendente. É a trava contra a conversa em círculo.
• Análise de sentimento: a IA lê cada mensagem do cliente, em tickets e em conversas do chat e do WhatsApp, e marca o humor como neutro, frustrado ou irritado. Em ticket, cliente irritado sobe a prioridade um nível e o prazo de SLA recalcula mais apertado, com um evento na linha do tempo dizendo por quê. Em conversa, que não tem prioridade nem prazo, o humor só alimenta o gráfico de sentimento.
• Triagem automática: na abertura, a IA identifica o assunto e classifica o ticket numa das categorias ativas da sua empresa. Ela não mexe em ticket que já veio categorizado por quem abriu. Se a categoria escolhida for do tipo requisição, o ticket deixa de contar prazo de SLA, e a linha do tempo registra isso.

As duas últimas ficam no bloco Assistência ao agente e funcionam independentes do resto: dá para manter o atendimento 100% humano, com a IA de resposta desligada, e ainda assim medir humor e classificar assunto. Clique em Salvar no fim.

No modo Sugestão

Quando o cliente escreve, a IA prepara a resposta e ela aparece no ticket como o cartão Sugestão da IA, marcado como rascunho, com o lembrete de que o cliente não vê nada até você enviar. O texto é editável ali mesmo. Enviar publica como resposta pública sua; Descartar joga fora. O rascunho é nota interna: fica invisível para o cliente enquanto ninguém enviar.

No modo Automático

A resposta vai direto ao cliente pelo canal de onde ele falou: por e-mail no ticket vindo de e-mail, pelo aplicativo no ticket de WhatsApp, na própria tela no portal. No chat ao vivo não existe modo Sugestão: o cliente está do outro lado esperando, então lá a IA sempre responde sozinha e qualquer problema vira entrega imediata para um humano, nunca silêncio.

Quando o cliente confirma que resolveu ("era isso", "pode fechar"), a IA se despede e marca o ticket como resolvido, e a pesquisa de satisfação sai logo depois da despedida. Agradecimento no meio da conversa não conta.

Quando ela passa para uma pessoa

São quatro motivos, e todos deixam registro na linha do tempo do ticket dizendo qual foi:

• O cliente pediu atendimento humano, com qualquer variação de "quero falar com um atendente" ou "não quero robô".
• Assunto sensível: cancelar, cancelamento, reembolso, estorno, Procon, advogado, processar, rescisão, dano moral. Dinheiro e jurídico não são decididos por robô.
• A base não cobre a dúvida. No modo automático o cliente recebe antes um aviso curto e fixo, escrito por nós, dizendo que o atendimento foi passado adiante. O texto é nosso de propósito: deixar o modelo escrever isso já produziu promessa de prazo que ninguém garantiu.
• Bateu o teto de respostas daquele ticket.

No encaminhamento, o ticket sobe na fila, volta a contar como esperando gente e os atendentes recebem aviso. No chat, a conversa sai da IA e entra na fila humana com um aviso ao cliente. Fora do horário de atendimento cadastrado, esse aviso ainda diz quando o time volta.

Custo e limite por plano

Todo trabalho da IA custa dinheiro por chamada, e por isso existe um teto mensal por plano. No Pro são 2.000 chamadas por mês; no Enterprise não há teto. Durante o período de teste vale um teto próprio de 1.000 chamadas, qualquer que seja o plano escolhido.

O que conta para o teto é toda chamada ao provedor, e não só a resposta enviada: rascunho do modo Sugestão, resposta automática, resposta no chat, análise de sentimento, triagem e o resumo do ticket entram na mesma conta. Ou seja, ligar sentimento e triagem consome teto mesmo com a IA de resposta desligada.

Atingido o teto, a IA simplesmente não age: nada é gerado, nada é cobrado, e o ticket segue o caminho normal da fila humana. No chat, a conversa vai para um atendente com o aviso de sempre.

O que confunde

• Encaminhou, acabou. Depois que a IA passa um ticket para uma pessoa, ela fica calada naquele ticket para sempre. Não há botão para religá-la ali.
• A IA só reage a mensagem de cliente. Resposta de atendente não a aciona, e se um atendente respondeu depois da última mensagem do cliente, a IA não atropela: ela desiste daquela rodada.
• A trava de respostas não vale para a despedida. Um atendimento que chegou ao teto e no qual o cliente disse que estava resolvido ainda pode ser fechado pela IA. Barrar a despedida trocaria "a IA resolveu" por "alguém precisa fechar" justamente no caso que deu certo.
• Você não escolhe o modelo. Qual tecnologia de IA está por trás é decisão de quem opera o supme, e a IA é instruída a não revelar isso ao cliente.
• Instrução escondida em mensagem de cliente não funciona. O conteúdo que chega de fora entra como dado, nunca como ordem, e a IA é instruída a ignorar pedido de mudar as próprias regras ou de revelar as instruções.