Falar pelo chat

O chat é a conversa na hora, dentro do portal, sem abrir ticket. Ele é o botão redondo no canto de baixo à direita, sempre visível enquanto você navega.

Quando o botão aparece

• Você precisa estar com a sua conta aberta no portal. Para quem só está lendo a central de ajuda, o botão não existe.
• O chat faz parte do plano que a empresa contratou. Se ela não tiver esse recurso, o botão não aparece em lugar nenhum, e o caminho é abrir um ticket.
• Portal temporariamente fora do ar também esconde o botão.

Como conversar

1. Clique no balão. A conversa nasce nesse momento, não antes: só abrir a página não chama ninguém.
2. Escreva no campo de baixo e pressione Enter para enviar. Shift e Enter juntos quebram a linha sem enviar.
3. Para mandar um arquivo, use o clipe à esquerda do campo. O limite é 10 MB e valem imagem, PDF, texto e documento; outros tipos são recusados com um aviso explicando.
4. O x no canto de cima fecha a janela. A conversa continua viva: ao reabrir o balão, você volta para a mesma, com o histórico inteiro.

No alto da janela, ao lado do título, uma palavra mostra o estado da ligação: "on-line" quando está tudo certo, "reconectando" quando a internet oscilou. Nesse segundo caso vale esperar alguns segundos antes de reescrever.

Quando responde um assistente

Se a empresa usa o assistente automático, ele atende primeiro, e a janela vazia já avisa: ele responde na hora e chama um atendente se precisar. Enquanto prepara a resposta, três pontinhos piscam na conversa. Cada mensagem vem identificada: "Assistente" quando é ele, "Atendente" quando é uma pessoa da equipe. As suas ficam do lado direito.

O assistente responde com base nos artigos da central de ajuda da empresa. É por isso que ele acerta muito em dúvida comum e desiste rápido em caso específico.

Como a conversa cai para uma pessoa

Ele mesmo avisa antes de passar, e a conversa continua na mesma janela, sem recomeçar. Isso acontece em quatro casos:

• Você pede. Escrever que quer falar com uma pessoa basta.
• Ele não sabe responder, porque os artigos não cobrem o seu caso.
• O assunto é delicado e a empresa prefere que gente cuide dele.
• A conversa já teve muitas respostas automáticas. Passado esse ponto, ele entrega para o time em vez de insistir.

Se isso acontecer fora do horário de atendimento, ele acrescenta um aviso dizendo quando o time volta, para você não ficar esperando resposta na madrugada.

Quando a conversa vira ticket

Quem transforma é a equipe, do lado dela, quando o assunto merece registro e prazo. A conversa inteira entra como descrição do ticket, então você não repete nada. A conversa não some ao virar ticket: ela continua aberta e você pode seguir escrevendo nela.

Como a conversa termina

• O atendente encerra, e chega uma mensagem dizendo que o atendimento acabou e que é só escrever de novo se precisar.
• Ninguém escreve por cinco minutos enquanto o assistente atende. Aí ela se encerra sozinha, com a mesma despedida. Se você voltar a escrever, a conversa continua de onde parou, com o assistente de novo se era ele quem atendia.

Logo depois da despedida costuma vir o convite de avaliação, com um botão para dar a nota. Ele abre em outra aba, então a conversa continua na tela atrás.

O que confunde

• Uma conversa por vez. Recarregar a página ou fechar a janela não começa outra: enquanto a atual estiver aberta, você sempre volta para ela.
• Conversa que virou ticket não pede avaliação no chat. A pergunta vem depois, pelo ticket, para você não ser cobrado duas vezes pela mesma nota.
• O arquivo enviado aparece como cartão com o nome dele, no lugar do texto da mensagem. É o mesmo arquivo, mostrado uma vez só.