E-mail: receber e responder por e-mail

Esta tela liga o e-mail nos dois sentidos, e cada sentido tem uma aba. Envio faz os avisos do supme (ticket registrado, resposta nova, pesquisa de satisfação) saírem da conta de e-mail da sua empresa, com o seu endereço no remetente. Recebimento é o caminho de volta: o supme lê a caixa do seu endereço de suporte e transforma o que chega em ticket. Quem configura é o administrador da empresa.

Como chegar

Menu lateral, grupo Integrações, item E-mail. A tela abre na aba Envio.

Quando a última tentativa falhou, uma tarja vermelha aparece acima das abas com o texto que o servidor devolveu. Ela começa com "Último erro de recebimento (IMAP)" quando o problema foi na leitura da caixa, e com "Último erro de envio" quando foi na saída.

Passo a passo do envio

1. Preencha E-mail do remetente com o endereço de suporte da empresa e saia do campo. Com o servidor SMTP ainda em branco, o sistema tenta descobrir a configuração do provedor sozinho.
2. Confira o que veio preenchido e digite a senha.
3. Marque Enviar notificações por e-mail aos clientes.
4. Clique em Salvar.
5. Clique em Enviar teste e confira se a mensagem chegou na sua caixa.

Os campos da aba Envio

Envio usa SMTP, o protocolo que os servidores usam para DESPACHAR e-mail. Os dados são os mesmos que você usaria para configurar essa conta no Outlook ou no celular, e quem fornece é o seu provedor.

• Nome do remetente: o texto que aparece antes do endereço na caixa de entrada do cliente. Em branco, sai só o endereço.
• E-mail do remetente: o endereço que assina a mensagem. Ele também é o filtro do recebimento, e é a razão de ser obrigatório: só e-mail endereçado a ele vira ticket.
• Detectar: botão ao lado do endereço. Olha o domínio (e o MX do domínio, quando o nome não basta) e preenche servidor e porta de envio e de recebimento do provedor reconhecido. Os campos de login só são preenchidos quando estão vazios, para não apagar um ajuste seu. Provedor desconhecido devolve o aviso de preencher à mão.
• Servidor SMTP e Porta: o endereço do servidor de saída e a porta. 587 é o valor usual e é o que o Detectar preenche.
• Login SMTP: o usuário da conta. Na maioria dos provedores é o próprio endereço de e-mail.
• Senha SMTP: gravada criptografada e nunca devolvida para a tela. Depois de salva, o rótulo passa a avisar que ela existe, e campo em branco mantém a senha atual. Você só digita de novo quando quer trocar.
• Usar TLS (STARTTLS): liga a criptografia da conexão de saída. Deixe marcado.
• Enviar notificações por e-mail aos clientes: a chave geral. Desmarcada, nenhum aviso sai por e-mail, nem para o cliente nem para a equipe, mesmo com o SMTP correto. Não dá para marcá-la sem senha gravada: a tela responde "Informe a chave SMTP antes de ativar o envio."

Enviar teste

Manda uma mensagem de teste para o e-mail de quem está logado, usando a configuração salva no servidor. Por isso o botão fica desabilitado até o primeiro salvamento, e por isso aparece "Salve as alterações antes de testar" quando há mudança na tela que ainda não foi gravada. Falha no teste mostra o erro do provedor na hora e alimenta a tarja do topo.

Os campos da aba Recebimento

Recebimento usa IMAP, o protocolo de LEITURA de caixa postal. O supme entra na caixa como se fosse mais um programa de e-mail e não apaga nada.

• Servidor IMAP e Porta: 993 é o valor usual (conexão já cifrada). Em outra porta, a conexão sobe em texto e o supme pede a criptografia com STARTTLS.
• Usar as mesmas credenciais do envio: copia login e senha do SMTP para o IMAP no momento de salvar, e some com os dois campos abaixo. Serve para a maioria dos casos, em que a caixa é a mesma nos dois sentidos.
• Login IMAP e Senha IMAP: só aparecem com a opção acima desmarcada. A senha segue a mesma regra do envio: gravada criptografada, campo em branco mantém a que já existe.
• Pasta: opcional, e em branco lê a caixa de entrada. Use quando o suporte divide a caixa com outro assunto. No Gmail um rótulo é uma pasta: crie um filtro que marque o que chega para o suporte e escreva aqui o nome do rótulo exatamente como está lá, com espaços e acentos.

O que acontece com um e-mail que chega

A leitura automática roda de minuto em minuto e processa no máximo 50 mensagens por rodada em cada caixa. Cada mensagem nova passa por esta sequência:

• Devolução de entrega (o aviso de "endereço não existe") não vira ticket: ela marca como devolvida a linha do envio correspondente em Sistema, Notificações.
• Resposta automática (aviso de férias, "não responda") é descartada pelos cabeçalhos que identificam esse tipo de mensagem. É o que impede duas máquinas de ficarem se respondendo.
• Mensagem do próprio endereço de suporte ou do login de envio é ignorada, pelo mesmo motivo.
• Mensagem não endereçada ao seu e-mail do remetente é ignorada. O supme procura o endereço em To, Cc e nos cabeçalhos que os encaminhadores preenchem. É o que salva quem recebe o domínio inteiro numa caixa só: o e-mail pessoal do dono não vira ticket.
• Assunto com o número de um ticket no formato SUP-123 entra como resposta do cliente naquele ticket, e um ticket resolvido ou fechado volta a ficar aberto. Se o ticket citado foi excluído, o e-mail abre um ticket novo.
• Sem número no assunto, abre um ticket novo com a tag "email", tendo como assunto o do e-mail (sem os "Re:" e "Enc:" acumulados).

Quem escreveu de um endereço que ainda não existe no supme ganha um cadastro de cliente na hora, com o nome que veio no remetente. O corpo é limpo antes de virar mensagem: o histórico citado embaixo da resposta e a assinatura depois da linha de dois traços são cortados.

É por isso que os e-mails que o supme manda levam o número do ticket entre colchetes no assunto. Esse número é o que faz a resposta do cliente cair no ticket certo em vez de abrir outro, e some se alguém apagar o assunto ao responder.

Buscar agora

Na aba Recebimento, lê a caixa na hora sem esperar a verificação automática. Fica desabilitado enquanto não houver servidor IMAP e senha salvos. A resposta diz quantos e-mails viraram ticket, ou avisa que não havia nada novo endereçado ao suporte, ou mostra o erro da leitura.

Quando o provedor exige senha de aplicativo

Gmail, Google Workspace, Microsoft 365, Outlook.com, Yahoo, iCloud e Zoho recusam a senha normal da conta quando há verificação em duas etapas ligada. Eles exigem uma senha de aplicativo: uma senha extra, gerada nas configurações de segurança da própria conta, que vale só para um programa e pode ser revogada sozinha.

1. Entre na área de segurança da conta no provedor e gere uma senha de aplicativo. Se a opção não existir, ligue antes a verificação em duas etapas: a maioria desses provedores só oferece a senha de aplicativo depois disso.
2. Cole o valor gerado em Senha SMTP.
3. Na aba Recebimento, marque Usar as mesmas credenciais do envio, ou cole a mesma senha em Senha IMAP.
4. Salve e use o Enviar teste.

No Microsoft 365 pode ser preciso também habilitar o SMTP AUTH da caixa no painel de administração. Quando o Detectar reconhece um desses provedores, o aviso dele já lembra da senha de aplicativo.

O que confunde

• O histórico da caixa não vira ticket. Ao salvar, o supme testa o login IMAP e marca o topo atual da caixa como ponto de partida: só o que chegar depois disso é lido. Uma conta antiga com milhares de mensagens não é importada. Trocar servidor, login ou pasta marca um ponto de partida novo, então mensagens que chegaram durante a troca podem ficar de fora.
• Anexo de e-mail não vira anexo do ticket. O texto da mensagem entra, os arquivos não são importados. Quem precisa do arquivo pede ao cliente pelo ticket.
• E-mail de grupo e resposta em massa caem na mesma regra do endereço: se a mensagem não foi endereçada ao seu e-mail do remetente, ela é ignorada mesmo estando na caixa.
• Endereço que devolveu erro permanente para de receber avisos deste tenant por 90 dias. Insistir num endereço morto queima a reputação do seu domínio. O bloqueio aparece como falha na lista de envios em Sistema, Notificações.
• Autentique seu domínio (SPF, DKIM e DMARC) no seu provedor de DNS. Sem isso, mesmo com tudo certo aqui, boa parte dos avisos cai em spam.