Como responder um ticket

A tela do ticket tem duas partes: à esquerda a conversa e o campo de resposta, à direita o painel de contexto com tudo o que é editável sem sair da conversa. No computador o painel da direita fica fixo enquanto a conversa rola.

O passo a passo

1. Abra o ticket pela fila, pela busca global (Ctrl+K) ou pelo bloco "Precisa de ação" do Início.
2. Leia a conversa de cima para baixo. O primeiro cartão é o texto de abertura e vem marcado como Assunto.
3. Se ninguém assumiu, clique em Assumir no painel da direita.
4. Escreva na aba Responder e escolha a ação de envio.
5. Ajuste categoria, setor e situação no painel da direita, se for o caso.

A conversa

Cada cartão traz quem escreveu, o papel (Técnico, Cliente ou IA), a data e a hora. A cor separa os autores: o texto de abertura e as mensagens da equipe usam a cor da marca, o cliente fica neutro e a nota interna fica em âmbar com um cadeado. Mensagem editada ganha a palavra "editado" ao lado da hora; mensagem apagada vira uma linha dizendo que foi removida, e a linha fica, para não sumir o rastro de que ali houve algo.

Os eventos automáticos (abertura, troca de situação, atribuição, transferência da IA, categorização automática) não poluem a conversa: eles vão para o botão "Visualizar histórico", no painel da direita.

O menu de três pontos de cada mensagem tem:

• Editar: reabre o texto no editor. O registro fica marcado como editado, porque o cliente já pode ter recebido o original por e-mail ou WhatsApp.
• Promover a ticket: leva o texto daquele andamento para o formulário de ticket novo. Os dois tickets ficam com um registro apontando um para o outro. Só a equipe vê esta opção, e só em mensagem pública.
• Excluir: apaga o conteúdo e os anexos daquela mensagem.

Técnico e administrador editam e apagam qualquer andamento; o cliente, só o dele.

O campo de resposta

Duas abas dividem o mesmo editor:

• Responder: vai para o cliente. Uma linha acima do campo avisa por onde ele acompanha (pelo painel, e também por e-mail quando o ticket entrou por e-mail).
• Nota interna: visível só para a equipe, com fundo âmbar e um cadeado. O cliente nunca vê, e o botão de envio passa a ser "Salvar nota". Nota interna não conta como resposta: o ticket continua esperando alguém falar com quem perguntou.

A barra do editor tem negrito, itálico, tachado, título, lista, lista numerada, citação, código, link e imagem. A imagem é enviada na hora e fica embutida no texto.

Abaixo do campo ficam o botão de anexo (até 20 MB) e, na aba Responder, o botão Macro, que lista as respostas prontas da empresa. A macro é acrescentada ao que já estiver escrito, separada por uma linha em branco, e nunca apaga o seu rascunho. Se a macro tiver ação definida, ela já deixa o botão de envio na opção certa.

O botão de envio

O botão principal tem uma seta ao lado com três opções. A escolhida vira o rótulo do botão:

• Enviar: só publica a resposta. A situação não muda.
• Enviar e resolver: publica e marca como Resolvido, o que dispara a pesquisa de satisfação.
• Enviar e aguardar cliente: publica e põe em Aguardando cliente, o que pausa o prazo de SLA.

Ctrl+Enter envia com a opção que estiver selecionada.

Os dois botões de IA

• O ícone de brilho ao lado das abas gera um resumo do atendimento e o joga no editor, com a aba Nota interna já selecionada. O resumo lê a conversa inteira, inclusive as notas internas, por isso nunca nasce numa resposta ao cliente. Ele não é salvo sozinho: fica no campo até você clicar em Salvar nota.
• O cartão "Sugestão da IA" aparece acima do campo quando a IA gerou um rascunho e ninguém decidiu o que fazer com ele. O texto é editável ali mesmo. Enviar publica como resposta sua ao cliente (o botão diz "Enviar (editado)" se você mexeu no texto); Descartar joga fora. O cliente não vê nada até você enviar.

O painel da direita

• Requerente: nome e e-mail de quem pediu. Abaixo, com a IA ligada, aparece o selo de sentimento do cliente, que só a equipe vê. O botão "Visualizar histórico" abre a lista de eventos automáticos em ordem.
• Situação: as seis opções.
• Técnico: o botão Assumir enquanto não há responsável, e um seletor com a equipe ativa para passar o ticket para outra pessoa ou deixá-lo sem técnico.
• Categoria: as categorias da empresa, ou nenhuma. Trocar a categoria pode mudar o prazo, porque é a categoria que diz se aquilo é um incidente (tem prazo) ou uma requisição (não tem).
• Setor: nasce com o setor de quem abriu e é editável, com o caminho inteiro à mostra (por exemplo Matriz seguido de Financeiro), já que dois setores podem ter o mesmo nome. Não existe opção de tirar o setor, só de trocar.
• Prioridade, Abertura, SLA de resolução e Resolvido em: só leitura. O prazo some quando o ticket é resolvido ou fechado.

Mais abaixo aparecem, quando existem: Anexos (todos os arquivos do ticket, com tamanho, clicando para baixar), Campos personalizados da empresa (com o botão Salvar campos, que só aparece depois que você mexe em algo), Azure DevOps (vincular um work item por ID ou URL) e Satisfação (CSAT) com a nota e o comentário do cliente.

Uma recusa do servidor devolve o seletor ao valor anterior e escreve o motivo dentro do painel, não lá embaixo perto do campo de resposta.

O que confunde

O cliente vê apenas o que é público: o texto de abertura, as respostas, o registro da avaliação e os anexos das mensagens públicas. Nota interna, rascunho da IA e o resumo por IA nunca saem daqui. Já a resposta pública sai pelo canal de origem: se o ticket veio do WhatsApp, o texto vai para o WhatsApp da pessoa; se veio por e-mail, sai por e-mail.

Ticket excluído continua abrindo para a equipe, com uma faixa vermelha no topo e o botão Restaurar. Para responder, restaure antes.