Chat: atender conversas ao vivo

O Chat é a conversa acontecendo agora: o cliente está do outro lado esperando, seja no widget do portal, no widget do seu site ou no WhatsApp. A tela tem duas colunas, a fila à esquerda e a conversa à direita.

Como chegar

Menu lateral, grupo Atendimento, item Chat. O recurso faz parte do plano Pro; num plano menor a tela mostra o aviso e o caminho para os planos. A bolinha ao lado do item conta conversas, não mensagens, esperando resposta humana.

A fila

Ordenada por quem falou por último, com o mais recente em cima. No topo da coluna, um texto discreto diz se a tela está em tempo real ou atualizando a cada 5 segundos, conforme a conexão.

Duas conversas não aparecem aqui: a que está sendo atendida pela IA (ela entra na fila no momento em que a IA transfere, ou quando alguém assume) e a que ainda não tem nenhuma mensagem, ou seja, o visitante abriu o widget e fechou sem escrever. Fila é quem está esperando, e quem não perguntou nada não está.

Buscar na fila

O campo de busca fica logo acima da lista e filtra por nome, e-mail e atendente, sem diferenciar acento nem maiúscula, casando trecho no meio da palavra. Com um termo digitado, um contador ao lado mostra "3 de 12", ou seja, quantas conversas o filtro deixou passar de quantas existem na aba.

O filtro é da coluna da esquerda e não fecha a conversa aberta: você pode estar escrevendo uma resposta enquanto procura outra pessoa. Se nada casar, a tela diz que não encontrou aquele termo e oferece o botão de limpar, que é diferente de dizer que não há ninguém na fila. O termo sobrevive à troca de aba, de propósito: quem não achou a pessoa em Suporte costuma procurar a mesma pessoa em Leads.

A busca não procura dentro do texto das mensagens, porque a fila não carrega o conteúdo das conversas.

Cada linha da fila

• O nome de quem está do outro lado. Sem nome, o e-mail; sem os dois, "Visitante".
• Um selo de origem: WhatsApp, Site (o widget instalado no seu site) ou Landing. Conversa que veio do portal fica sem selo, porque é o caso comum.
• O número de mensagens não lidas, no padrão do WhatsApp, com "99+" no teto. A palavra "nova" aparece no lugar do número quando há novidade sem mensagem contável do cliente, por exemplo uma conversa que a IA acabou de devolver.
• O estado, na segunda linha: "com a Sup" (na cor da marca, para não passar batido), "esperando resposta" seguido do nome do atendente quando já tem um, "com Fulano" quando alguém assumiu e já respondeu, "respondida, aguardando o cliente", ou "encerrada".

Repare que "esperando resposta" não é a mesma coisa que não ter dono. Uma conversa assumida e esquecida continua sendo gente esperando, e é assim que ela é contada.

Atender

1. Clique na conversa. Isso já zera o contador de não lidas dela.
2. Clique em Assumir para entrar. O cliente recebe um aviso de que uma pessoa entrou na conversa, e esse aviso sai uma vez só.
3. Escreva no campo de baixo. Enter envia, Shift+Enter quebra a linha. O clipe ao lado anexa arquivo de até 10 MB.
4. Clique em Encerrar quando terminar.

As bolhas mostram quem falou (o nome do cliente, "Sup" ou "Você") e a hora encostada à direita. A data aparece uma vez só, na virada do dia. Quando a conversa recebe o convite da pesquisa de satisfação, a bolha mostra apenas um selo dizendo que o convite foi enviado, e nunca o link: assim ninguém da equipe consegue responder no lugar do cliente a pesquisa que mede o próprio atendimento.

Os botões do cabeçalho da conversa

• Assumir: só enquanto ninguém assumiu e a conversa não está encerrada.
• Abrir ticket: copia a conversa inteira para a descrição de um ticket novo, com canal chat, e leva você para ele. A conversa continua viva e o cliente pode seguir escrevendo. Clicar duas vezes não cria dois tickets: o segundo clique devolve o mesmo. Depois de aberto, o botão vira Ver ticket.
• Encerrar: fecha a conversa, manda a despedida e o convite de avaliação pelo mesmo caminho que a IA usa quando encerra sozinha.

Quando a ação é recusada, o motivo aparece em vermelho logo abaixo da conversa, que é onde o olho está depois do clique. Os motivos possíveis são: a conversa não tem nome nem e-mail (sem contato não dá para abrir ticket, então peça o contato na própria conversa), a conversa já virou ticket, ou a conversa está sem mensagens.

Depois de encerrar

O campo de resposta some e entra um aviso dizendo que a conversa foi encerrada e que ela volta para a fila se o cliente escrever de novo. Quando quem encerrou foi uma pessoa, a volta é para a fila humana e não para a IA.

O que confunde

O texto discreto de tempo real no cabeçalho da conversa fala da nossa conexão com o servidor, não da presença de quem está do outro lado. O produto não mostra se o cliente está com a tela aberta.

E quando o selo diz WhatsApp, o cabeçalho reforça: a pessoa responde no WhatsApp. Ela não está olhando esta tela, então o que você escrever chega no celular dela. Um "só um instante" que faria sentido numa janela de chat vira uma mensagem no telefone de um cliente.