Categorias: classificar os tickets

Categoria é o assunto do ticket, e ela carrega uma decisão que pega quase todo mundo de surpresa: é o tipo da categoria que define se aquele ticket conta prazo de SLA.

Como chegar

Menu lateral, grupo Configuração, item Categorias. Só administrador.

Incidente ou requisição

O primeiro cartão da tela explica os dois tipos, e é ele que vale:

• Incidente: alguma coisa parou de funcionar e tem gente esperando. O prazo corre.
• Requisição: um pedido, como segunda via de boleto, acesso novo ou uma dúvida. Sem prazo.

Trocar o tipo vale para os tickets novos. Os que já estão abertos ficam com o prazo que receberam na abertura.

Ticket sem categoria nenhuma conta como incidente. O padrão é tratar como incidente até alguém dizer o contrário, porque incidente de verdade sem prazo é pior que dúvida com prazo.

Criar uma categoria

1. Escreva o nome no campo Nova categoria… (mínimo de 2 letras).
2. Escolha o tipo no seletor ao lado, Incidente ou Requisição.
3. Clique em Adicionar.

Nome repetido é recusado com "Já existe categoria com esse nome".

A lista

Cada linha traz o nome, o seletor de tipo, o lápis e a lixeira.

• O seletor de tipo salva no ato: trocar de Incidente para Requisição ali já vale para os próximos tickets daquela categoria.
• O lápis troca o nome pela própria linha. Enter ou Salvar confirmam, Esc cancela.
• A lixeira abre a confirmação de exclusão.

Excluir, ou desativar sem querer

A exclusão tem dois desfechos, e a tela avisa qual aconteceu:

• Nenhum ticket usa a categoria: ela é apagada, e a mensagem é "Categoria excluída".
• Existem tickets nela: ela é desativada, e a mensagem conta quantos ("Categoria desativada, N ticket(s) usam ela; o histórico foi preservado").

A categoria desativada continua listada aqui, esmaecida, com o chip Inativa e o botão Reativar. Ela some do formulário de abertura e do portal, mas o histórico dos tickets antigos continua mostrando o nome dela. Reativar devolve a categoria com o mesmo tipo que ela tinha.

Onde a categoria aparece depois

• No formulário de abertura do painel, no campo Categoria, com a opção "Sem categoria".
• No formulário do portal, onde a primeira opção é "Não sei / outro assunto".
• No painel do ticket, onde dá para trocar a qualquer momento.
• Nos relatórios, que é onde a classificação vira número.

Quando a IA categoriza sozinha

Com a IA ligada, um ticket que chega sem categoria é classificado automaticamente entre as categorias ativas, e uma nota interna registra o que ela fez: "Categorizado automaticamente pela IA: Impressoras". Se a categoria escolhida for do tipo requisição, o ticket perde o prazo e a nota diz isso também.

A IA não encosta em ticket que já tem categoria: a escolha de quem abriu vence.

O que confunde

• Quem tira o prazo é o tipo da categoria, não a prioridade. Uma requisição com prioridade Urgente continua sem prazo.
• Renomear a categoria não muda nada nos tickets que já a usam.
• Categoria inativa não é categoria apagada: ela continua aqui esperando um Reativar.
• Poucas categorias e claras rendem relatório melhor que muitas parecidas. A IA também escolhe melhor entre nomes que não se confundem.