Base de conhecimento: montar a central de ajuda

Aqui você escreve os artigos que respondem as dúvidas que mais viram ticket. Eles alimentam a central de ajuda do portal, a busca do cliente, a sugestão que aparece antes de abrir um ticket e as respostas da IA.

Como chegar

Menu lateral, grupo Configuração, item Base de conhecimento. Só administrador.

As categorias dos artigos

No cartão do topo ficam as categorias, em fileira. Nova categoria pede só o nome. Cada etiqueta tem um lápis (renomear) e um xis (excluir).

Renomear avisa que o endereço público dos artigos não muda, então links já compartilhados continuam funcionando. Excluir não apaga artigo: os que estavam nela ficam sem categoria.

Escrever um artigo

1. Clique em Novo artigo. O formulário abre numa janela por cima da página, e não mais como um bloco no topo.
2. Preencha o Título (mínimo de 3 letras).
3. Escolha a Categoria, ou deixe em "Sem categoria".
4. Escolha a Situação: Rascunho (só a equipe vê), Publicado ou Arquivado.
5. Em Quem pode ver, ligue os perfis.
6. Escreva o Conteúdo no editor.
7. Clique em Salvar artigo.

A janela rola por dentro e os botões Cancelar e Salvar ficam fixos no rodapé, então eles não somem no meio de um artigo comprido. Fechar pelo xis, pela tecla Esc ou clicando no fundo escuro descarta o que estava escrito, igual ao Cancelar. O botão de salvar fica desligado enquanto faltar título, texto ou pelo menos um perfil em Quem pode ver.

A barra do editor

Negrito, itálico, tachado, título, lista, lista numerada, citação, código, link e imagem. A imagem sobe como anexo e entra no corpo do artigo; o link pergunta a URL numa caixinha e, com o campo vazio, remove o link do trecho selecionado.

Quem pode ver

São quatro botões que ligam e desligam: Cliente, Técnico, Admin e Super admin. Pelo menos um precisa estar ligado.

O perfil Cliente é o que decide se o artigo é público. Sem ele, o artigo não aparece no portal, não entra na busca do cliente e não entra nas respostas da IA, que conversa com cliente. Com ele, o artigo aparece nos três lugares, desde que a situação seja Publicado.

Um artigo marcado só para Técnico e Admin é procedimento interno: aparece para a equipe e fica fora do portal.

Achar artigo no meio de muitos

• Buscar por título ou conteúdo…: procura o trecho literal que você digitou, dentro do título e do texto.
• Todos os perfis: filtra por quem enxerga o artigo ("Visível a: Cliente", e assim por diante).
• Selecionar todos: marca de uma vez os artigos que estão na lista.

Sem resultado, a tela mostra "Nada encontrado". Com mais de 15 artigos aparece a paginação no rodapé.

A linha de cada artigo

• A caixa de seleção, para as ações em massa.
• O título, e embaixo a categoria, quando foi atualizado e, nos publicados, o contador de visualizações ao lado do ícone de olho.
• A lista de perfis, que só aparece quando o artigo não está visível para todos.
• O chip da situação: Rascunho, Publicado ou Arquivado.
• O lápis abre o artigo para edição e a lixeira exclui, com confirmação.

Ações em massa

Ao marcar pelo menos um artigo, aparece uma barra dizendo quantos estão selecionados:

• Publicar: joga todos os selecionados para a situação Publicado.
• Arquivar: tira todos do portal sem excluir.
• Acesso: abre uma janela com os mesmos quatro perfis. O que você marcar substitui o acesso atual de cada artigo selecionado, não soma ao que já existia.
• Excluir: apaga os selecionados, com confirmação. Não dá para desfazer.
• Limpar: desmarca tudo.

O que confunde

• Publicar não basta se o perfil Cliente estiver desligado, e ligar o Cliente não basta se o artigo estiver em rascunho. O portal exige as duas coisas.
• Renomear a categoria não mexe em endereço nenhum, mas mudar o título do artigo gera um endereço novo para ele, e o link antigo para de funcionar. Pense duas vezes antes de renomear um artigo que você já divulgou.
• A busca daqui procura pedaço de palavra literal; a busca do portal procura por palavras inteiras, com as variações do português. Um artigo pode aparecer numa e não na outra.
• O contador de visualizações conta as aberturas pelo portal, e por isso só aparece nos artigos publicados.
• Rascunho é visível para a equipe pelo painel, não pelo portal.