Anexos: enviar arquivos com segurança

Foto do erro, comprovante, planilha, documento: quase todo atendimento tem um arquivo no meio. O sistema aceita arquivo em três lugares, e as regras não são iguais nos três, porque o risco não é o mesmo.

No ticket

O botão de clipe fica abaixo do campo de resposta, e o limite é de 20 MB por arquivo. No formulário de ticket novo o mesmo botão aceita vários arquivos de uma vez, e cada um vira uma linha com o nome e um x para tirar antes de enviar.

Enviado, o arquivo aparece no cartão Anexos, no painel da direita, com o nome e o tamanho em KB. Clicar baixa. O download é autenticado, ou seja, o arquivo não fica acessível para quem tem só o endereço.

Arquivo que veio junto com uma mensagem

Quando o arquivo chega grudado numa mensagem (a foto que o cliente mandou pelo WhatsApp, por exemplo), ele aparece dentro daquele andamento, e não só na lista lateral. Imagem é mostrada ali mesmo, em tamanho reduzido, e clicar baixa o arquivo original. Qualquer outro tipo vira uma tarja com o nome, o tamanho e o ícone de download. Se a imagem não puder ser carregada, ela cai para a mesma tarja em vez de sumir.

Imagem dentro do texto

O botão de imagem da barra do editor embute a figura no meio do texto, e não como anexo solto. Aqui só entram os formatos rasterizados: PNG, JPEG, GIF e WebP. SVG é recusado, e é de propósito: SVG é um arquivo de texto que pode executar script, e servi-lo do nosso endereço seria abrir a sessão de quem abre a página.

No chat

O clipe fica ao lado do campo de mensagem e o limite é de 10 MB, menor porque é conversa ao vivo. O anexo vira uma mensagem da conversa, aparece na hora para os dois lados, entra no transcrito quando a conversa vira ticket e também sai pelo WhatsApp quando a conversa veio de lá.

Aqui a checagem é mais dura. A lista é de permissão, não de bloqueio: passam imagem (JPEG, PNG, GIF, WebP), PDF, texto puro e os arquivos que por dentro são pacotes ZIP, que é o caso de documento, planilha e apresentação do Office e do LibreOffice. O resto é recusado.

Três coisas que o sistema não aceita como prova do que o arquivo é: a extensão do nome, o tipo declarado pelo navegador e o tamanho anunciado. A decisão sai dos primeiros bytes do conteúdo. Um programa renomeado para .pdf não engana, e um PDF de verdade renomeado para .exe também é recusado, porque a extensão ainda decide o que o computador de quem baixa vai fazer com dois cliques.

Há um teto de 20 anexos por hora em cada conversa, para o envio não virar armazenamento de graça, já que o chat também atende visitante anônimo.

No chat nada é renderizado: o anexo é sempre um botão de download, dos dois lados. O servidor devolve o arquivo marcado como anexo e proíbe o navegador de adivinhar o tipo, justamente para que nada seja executado com o nosso endereço.

A IA e os arquivos

A IA não abre o que o cliente manda. No chat ela recebe apenas o nome do arquivo, para saber que existe um anexo, e nada do conteúdo. É decisão de segurança e não limitação técnica: conteúdo de terceiro pode carregar instrução disfarçada, e quem abre arquivo é uma pessoa.

Excluir

Apagar um andamento apaga os anexos daquele andamento junto, inclusive as imagens embutidas no texto. Excluir um ticket tira tudo da vista na hora e mantém recuperável por 30 dias; depois disso, mensagens, anexos e avaliação são apagados de vez.

O que confunde

O arquivo enviado pelo clipe do ticket entra no cartão Anexos e registra o envio no histórico, e não como um balão no meio da conversa. Se a intenção é que o cliente veja a imagem no corpo da resposta, use o botão de imagem do editor: aí ela fica embutida no texto que ele lê.