Acompanhar e responder seus tickets

Depois de aberto, o ticket vive na tela "Meus tickets". É lá que você vê em que pé está cada um, continua a conversa e recebe a resposta. Você só enxerga os seus: o portal não mostra ticket de outra pessoa, mesmo que seja da mesma empresa.

Como chegar

• No computador, o link Meus tickets no topo da página.
• No celular, o botão Tickets da barra fixa de baixo.
• Na página inicial, o bloco Meus tickets recentes traz os cinco últimos, com "Ver todos" ao lado.

A lista

Cada linha mostra o número, o assunto, há quanto tempo houve a última movimentação e um selo com a situação. A ordem é pela movimentação: o que andou por último fica em cima. A lista carrega 25 por vez e o botão "Carregar mais" traz os seguintes. Quem ainda não abriu nenhum vê um convite para abrir o primeiro.

O que cada situação quer dizer

• Aguardando atendimento: o ticket chegou e ninguém da equipe respondeu ainda. Não precisa fazer nada.
• Em atendimento: alguém está com ele na mão.
• Aguardando cliente: a bola está com você. A equipe respondeu e espera uma informação, um arquivo ou uma confirmação sua. Enquanto você não responder, o ticket fica parado aqui.
• Em espera: a equipe pausou o ticket de propósito. Diferente do anterior, ninguém está esperando você.
• Resolvido: a equipe considera o problema resolvido e costuma aparecer, junto, o convite para avaliar o atendimento.
• Fechado: encerrado de vez. O campo de resposta some e a tela oferece abrir um ticket novo.

A tela do ticket

No topo ficam o link de volta para a lista, o selo da situação, o número, o assunto e a data em que ele foi aberto. Abaixo vem a conversa em ordem cronológica, da mais antiga para a mais nova. Cada mensagem traz quem escreveu e a hora; quando alguém corrigiu o que tinha escrito, aparece "editado" ao lado da hora, e quando apagou, a mensagem some e fica só um aviso no lugar dela. Anexos aparecem dentro da mensagem em que foram enviados: imagem já aberta, qualquer outro tipo como um botão de baixar com o nome e o tamanho.

Como responder

1. Abra o ticket e desça até o campo do fim, com o lembrete de que a resposta vai direto para a equipe.
2. Escreva. A barra de formatação é a mesma da abertura, botão de imagem incluído.
3. Clique em "Enviar", ou pressione Ctrl e Enter juntos (Cmd e Enter no Mac).

O botão fica desligado enquanto o campo está vazio, e a sua mensagem aparece na conversa assim que sai.

O que reabre um ticket

• Responder um ticket em Aguardando cliente devolve ele para Em atendimento na hora. É o caminho normal da conversa.
• Responder um ticket Resolvido registra a sua mensagem e avisa quem atendeu, mas não muda a situação sozinho: quem reabre é a equipe, depois de ler.
• Ticket Fechado não aceita resposta. A tela mostra o convite para abrir um novo, e o histórico do antigo continua disponível.

Quando chega e-mail

São três avisos, e todos podem ser desligados no seu perfil:

• Confirmação de ticket aberto: logo depois de você abrir.
• Nova resposta da equipe: quando alguém (ou o assistente automático) responde em público.
• Ticket resolvido: quando marcam como resolvido, com o convite para avaliar. Quando a equipe responde e resolve na mesma ação, chega só este.

Nada disso sai se a empresa não tiver ativado o envio de e-mails no sistema dela.

A avaliação

No ticket resolvido aparece um cartão perguntando como foi o atendimento, com o link "Avaliar". Ele abre uma página própria, sem precisar entrar de novo: são cinco estrelas e um comentário opcional. O link vale por 30 dias; passado o prazo, a página explica isso em vez de dar erro. Cada atendimento pode ser avaliado uma vez só.

O que confunde

• Mudança de situação não vira linha na conversa. O que muda é o selo no topo. Se o ticket saiu de "Aguardando cliente" para "Em atendimento", é porque a sua resposta chegou.
• Você não vê tudo o que a equipe escreve. Anotações internas existem e ficam fora da sua tela, de propósito.
• A tela se atualiza sozinha quando você volta para ela. Trocar de aba e voltar já traz respostas novas, sem recarregar a página.
• Ticket resolvido pode fechar sozinho. Algumas empresas ligam o fechamento automático depois de alguns dias parado. Responder antes disso mantém o ticket vivo.
• "Ticket não encontrado" aparece quando o registro foi excluído pela empresa ou quando o endereço está errado.