Abrir um ticket

Um ticket é o seu pedido de ajuda registrado. Ele ganha um número (algo como #SUP-142), guarda tudo o que foi dito dos dois lados e é por ele que a equipe responde. Para abrir um, você precisa estar com a sua conta aberta no portal: quem não entrou vê, no lugar do formulário, um aviso com os botões Entrar e Criar conta. Se você acabou de se cadastrar e o login ainda não passa, o artigo "Sua conta: entrar, perfil e senha" explica por quê.

Como chegar

• Página inicial do portal: no bloco "Abrir ticket" há um atalho para cada categoria que a empresa criou. Clicar num deles abre o formulário com a categoria já escolhida. O último atalho do bloco, o de outro assunto, abre o formulário sem categoria nenhuma.
• Barra de baixo, no celular: o botão "Abrir", entre "Início" e "Tickets".
• Tela Meus tickets: o botão "Novo", à direita do título.
• Fim de um artigo da central de ajuda: "Abrir ticket sobre isso" leva o título do artigo já preenchido no assunto, então você só descreve o que aconteceu.

Passo a passo

1. Escreva o assunto em uma linha.
2. Olhe a caixa de sugestões que aparece logo abaixo. Se um dos artigos resolver, você não precisa esperar ninguém.
3. Escolha a categoria, se souber em qual o seu caso cai.
4. Conte na descrição o que está acontecendo.
5. Preencha os campos extras, quando a empresa tiver criado algum.
6. Anexe um arquivo, se ajudar a mostrar o problema.
7. Clique em "Abrir ticket". A tela do ticket abre em seguida, já com o número.

Campo por campo

• Assunto: obrigatório, de 3 a 300 caracteres. É a linha que a equipe lê primeiro, então prefira "Não consigo emitir nota fiscal" a "urgente".
• Sugestões da central de ajuda: não é um campo, é uma caixa que aparece sozinha depois da terceira letra do assunto, com o aviso "Isso pode resolver agora, sem esperar". Mostra até três artigos e cada um abre numa aba nova, então o que você já escreveu não se perde.
• Categoria: opcional. Começa em "Não sei / outro assunto" e a lista é a que a empresa mantém. Não errar aqui não atrasa nada: quem atende pode corrigir depois.
• Descrição: opcional, mas é onde o ticket se resolve rápido. O lembrete dentro do campo pede o essencial: o que aconteceu, desde quando e o que você já tentou. A barra de cima tem negrito, itálico, tachado, título, lista, lista numerada, citação, código, link e imagem. A imagem entra no meio do texto e aceita PNG, JPG, GIF e WEBP.
• Campos extras: só aparecem quando a empresa criou algum, e aí o que você vê depende do que ela pediu: caixa de texto, número, data, sim ou não, uma lista com busca ou vários botões para marcar mais de uma opção. Asterisco vermelho ao lado do nome quer dizer obrigatório, e sem ele o ticket não é aceito.
• Anexar arquivo (até 20 MB): um arquivo por vez. Depois de escolhido, o nome fica visível com um x ao lado para trocar de ideia.

O que acontece depois de enviar

Você cai direto na tela do ticket, com o número no topo e o texto que escreveu como primeira mensagem da conversa. Se a empresa tiver o envio de e-mails ligado, chega também uma confirmação de recebimento. A primeira resposta pode vir de um assistente automático: ela aparece na conversa assinada com o nome dele, e não como se fosse uma pessoa.

O que confunde

• O anexo sobe depois do ticket, não junto. Se o arquivo falhar, o ticket é criado do mesmo jeito, só sem ele. Vale conferir a conversa e mandar de novo.
• O arquivo anexado no formulário vira uma linha de texto na conversa, com o nome dele. Ele não aparece como foto grande ali, diferente das imagens que você põe dentro do texto pelo botão de imagem.
• Depois de aberto, o campo de resposta não tem clipe de anexo. Para mandar uma foto num ticket que já existe, use o botão de imagem da barra do editor de resposta.
• Erro ao enviar: quando um campo extra não é aceito, a mensagem cita qual é. Quando o problema é outro, aparece um aviso pedindo para conferir os campos. Nos dois casos nada do que você escreveu se perde.